Temas Subtemas
1. Introducción a la calidad. Una aproximación histórica. 1.1. Concepto de calidad
1.2. Evolución del concepto
1.3. "Ciudadano" frente a "cliente"
2. La gestión de la calidad en la administración pública 2.1. Modelos de evaluación
2.2. Las cartas de servicios
3. Herramientas de calidad 3.1.Herramientas de gestión
3.2. Herramientas de detección
4. Los procesos en una organización. Gestión por procesos. 4.1. Concepto de proceso y catálogo de procesos.
4.2. Clasificación de los procesos.
4.3. Estructuración de los procesos
4.4. Mapa de procesos
5. Los indicadores. Un elemento de medición dela calidad 5.1. Concepto
5.2. Tipología
5.3. Formulación de indicadores.