Datos Identificativos 2014/15
Asignatura (*) Xestión da Calidade nas Organizacións Documentais Código 710G02029
Titulación
Grao en Información e Documentación
Descriptores Ciclo Período Curso Tipo Créditos
Grao 2º cuadrimestre
 Terceiro Obrigatoria 6
Idioma
Castelán
Prerrequisitos
Departamento Humanidades
Coordinación
Fernández Marcial, Viviana
 Correo electrónico
viviana.fernandez@udc.es
Profesorado
Fernández Marcial, Viviana
 Correo electrónico
viviana.fernandez@udc.es
Web http://www.udc.es/humanidades/
Descrición xeral La materia Técnicas de Xestión da Calidade nas Institucións Documentais tiene como objetivo:
a) Comprender la gestión de la calidad como filosofía y actividad en las unidades de información.
b) Conocer y utilizar las herramientas y métodos para el diagnóstico y medición de la calidad.
c) Valorar la importancia del usuario y del personal en la gestión de la calidad de las instituciones documentales.
d) Desarrollar habilidades para la mejora de la calidad del servicio de las unidades de información.

Competencias do título
Código Competencias da titulación

Resultados de aprendizaxe
Competencias de materia (Resultados de aprendizaxe) Competencias da titulación
Comprender la importancia de la gestión de la calidad como filosofía y actividad en las unidades de información y conocer los fundamentos de esta disciplina. A4
A8
 B2
B3
 C3
C5
C7
Conocer y dominar las diversas técnicas y métodos propios de la gestión de la calidad en las unidades de información y documentación. A2
A4
 B1
B5
 C3
Desarrollar una visión integral y sistémica de la gestión de la calidad como parte de la administración de las unidades de información y documentación. A5
A8
 B2
B16
 C7
Desenvolverse en un entorno de trabajo en grupo así como desarrollar tareas de estudio e investigación de forma autónoma e individual A8
A9
 B1
B3
B5
B13
 C3
C4
Analizar, sintetizar, manejar, organizar y comunicar información y conocimiento A8
 B2
 C4
C8
Mantener una actitud ética y comprometida con el entorno profesional y social B6
 C4

Contidos
Temas Subtemas
Unidad I. Conceptos y fundamentos Tema 1.1. La calidad como atributo de bienes y servicios de información. Tema 1.2. Definición y pilares de la gestión total de la calidad. Tema 1.3. Antecedentes históricos y evolución de la gestión de la calidad. Tema 1.4. Panorámica de la gestión de la calidad en las instituciones documentales
Unidad II. Herramientas y técnicas de la gestión de la calidad. Tema 2.1. Modelos de calidad del servicio:SERVQUAL, LIBQUAL. Tema 2.2. Métodos de diagnóstico cualitativos. Tema 2.3. Encuestas de satisfacción. 2.4. Quejas y reclamaciones. Tema 2.5. Técnicas de análisis y solución de problemas.
Unidad III. El factor humano de la calidad.
 Tema 3.1. Importancia del personal en contacto. Tema 3.2. El liderazgo y modelos. Tema 3.3. La motivación en la gestión de la calidad de las unidades de información. Tema 3.4 Factores y elementos de la calidad personal.
Unidad IV. Autoevaluación y certificación de la calidad. Tema 4.1 Acreditación, autoevaluación y certificación. Tema 4.2. El Modelo de Excelencia Europeo(EFQM). Tema 4.3. Libqual y otros modelo de calidad en bibliotecas. Tema 4.4. Las normas ISO 9000 y las unidades de información. Tema 4.5. Planes, manuales de calidad y cartas de servicios de bibliotecas, archivos y centros de documentación.

Planificación
Metodoloxías / probas Horas presenciais Horas non presenciais / traballo autónomo Horas totais
Actividades iniciais 5 5 10
Prácticas a través de TIC 16 0 16
Lecturas 4 24 28
Sesión maxistral 16 0 16
Proba obxectiva 2.5 17.5 20
Traballos tutelados 10 30 40
Seminario 15 0 15
 
Atención personalizada 5 0 5
 
*Os datos que aparecen na táboa de planificación son de carácter orientativo, considerando a heteroxeneidade do alumnado

Metodoloxías
Metodoloxías Descrición
Actividades iniciais Actividades que se realizarán en las primeras sesiones del curso antes de iniciar el temario de la materia. Permitarán introducir al estudiante en la asignatura y conocer su nivel de competencias, interés y motivación.
Prácticas a través de TIC Prácticas en el aula de informática para consolidar conocimientos y desarrollar habilidades
Lecturas Se orientara la lectura de texto de obligada consulta para garantizar el desarrollo de las clases.
Sesión maxistral Exposición oral apoyada en el uso de medios audiovisuales y en la introducción de algunas preguntas dirigidas a los estudantes con el fin de transmitir conocimientos y facilitar el aprendizaje.
Proba obxectiva Examen escrito y final de la materia en el que se valorará el nivel de aprendizaje del alumno desde un punto de vista teórico y práctico.
Traballos tutelados Trabajo de investigación que fomenta el aprendizaje independiente y el trabajo sistemático del alumno bajo la tutela y asesoramiento del profesor. Intenta favorecer un aprendizaje basado en el desarrollo de habilidades y en la capacidad del alumno para organizar y planificar el proceso de investigación.
Seminario Se realizarán estudios intensivos sobre determinados aspectos del temario que serán debatidos y discutidos en clases. Los temas se desarrollarán a través de grupos de trabajos estables o creados ad hoc.

Atención personalizada
Metodoloxías
Traballos tutelados
Seminario
Descrición
Se atenderán las consultas y dudas que puedan aparecer en el planteamiento y desarrollo de los trabajos tutelados. La realización de dichos trabajos incluirá las prácticas TIC.
Se realizará un seguimiento del avance de los trabajos tutelados. La atención personalizada, en relación con esta metodología, se concibe como momento de trabajo presencial con el profesor, por lo que implica una participación obligatoria para el alumnado. La forma y el momento en que se desarrolla se indicará, en relación a cada actividad, a lo largo del curso según el plan de trabajo de la materia.

Avaliación
Metodoloxías Descrición Cualificación
Lecturas Los alumnos realizarán lecturas bien de artículos o de capítulos de libros sobre aspectos del temario. La lectura se orientará en función del desarrollo del temario. 10
Proba obxectiva El examen final o prueba objetiva combinará preguntas de desarrollo y de tipo tests que pueden ser de diversa naturaleza (preguntas de asociación, ordenación, multirrespuesta, prueba de ensayo, etc.). 30
Traballos tutelados Los alumnos entregarán al final del curso un trabajo en el que se apliquen bien una herramienta o un sistema de evaluación a una biblioteca, archivo o centro de documentación. La calificación final del trabajo tendrá en cuenta la elaboración escrita, la presentación de la misma y la asistencia a tutorías. 40
Seminario Se valorará el nivel de preparación y de participación del alumno en los seminarios. 20
 
Observacións avaliación

 

Fontes de información
Bibliografía básica

  1. ARRIOLA NAVARRETE, ÓSCAR. Evaluación de bibliotecas : un modelo desde la óptica de los sistemas de gestión de calidad. México, D.F. : Colegio Nacional de Bibliotecarios ; Buenos Aires : Alfagrama, [2006], 128 p.
  1. BAENA DÍAZ, CARMEN. Guía EFQM para la autoevaluación de Bibliotecas Universitarias. Córdoba : Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas, 2002
  1. BROPHY, PETER. Quality management for information and library managers. Aldershot (Hampshire) : Gower, cop. 1996.
  2. CLAIR, GUY ST. Total quality management in information services. London : Bowker-Saur, cop. 1997.
  3. CHAÍN NAVARRO, CELIA. Técnicas de gestión de calidad en instituciones documentales. Murcia : DM, 2001. 242 p
  1. DOMENICO, GIOVANNI DI. Percorsi della qualità in biblioteca. Manziana (Roma) : Vecchiarelli, [2002], 148 p.
  2. DUDDEN, ROSALIND FARNAM. Using Benchmarking, Needs Assessment, Quality. Improvement, Outcome Measurement, and Library Standards. New York: Neal-Schuman Publishers, 2007
  3. HERNON, PETER Y ELLEN ALTMAN .Service quality in academic libraries. Norwood (New Jersey) : Abblex, cop. 1996.
  4. JUROW, SUSAN. Integrating total quality management in a library setting. New York : Haworth Press, cop. 1993, 201 p.
  5. KLAASSEN, UTE WIERSMA, CHRIS GIAPPICCONI, THIERRY CELER PAWLOWSKY.Gestión de la calidad y marketing en las bibliotecas públicas. Barcelona. Fundación Bertelsmann , 1999
  6. LLORET ROMERO, NURIA Y JESÚS LATORRE ZACARÉS. Análisis sobre las necesidades de implantación de un sistema de calidad en un centro de documentación: apuntes para una guía. Madrid : Centro de Información y Documentación Científica, D.L. 1995
  7. LLORET ROMERO, NURIA. Análisis sobre las necesidades de implantación de un sistema de calidad en un centro de documentación : apuntes para una guía. Madrid : Centro de Información y Documentación Científica, D.L. 1995. 69 p
  8. NÚÑEZ FERNÁNDEZ, EDUARDO . Archivos y normas ISO. Gijón: Trea, 2007.
  9. POLL, ROSWITHA. Medición de la calidad: directrices internacionales para la medición del rendimiento en las bibliotecas universitarias. [Madrid] : ANABAD, [1998], 209 p
  10. POLL, ROSWITHA; , PETER. Medición de la calidad : directrices internacionales para la medición del rendimiento en las bibliotecas universitarias. [Madrid] : ANABAD, 1998.
  11. RODRÍGUEZ ESPINAR, SEBASTIÁN. Guía para la evaluación externa de los servicios bibliotecarios y de su contribución a la calidad del aprendizaje y de la investigación. Barcelona : Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya, 2006, 52 p.
  1. SAVARD, RÉJEAN. Education and research for marketing and quality management in libraries satellite meeting . München : Saur, 2002. 326 p
  1. SUTTER, ÉRIC. Documentation, information, connaissances: la gestion de la qualité. Paris : ADBS, [2002]. 327 p.
  2. TAYLOR, MARGARET HAINES. Q.A. : quality assurance in libraries. Ottawa, Ontario : Canadian Library Association, cop. 1990.
Bibliografía complementaria

1. AGENCIA PER A QUALITAT DEL SISTEMA UNIVERSITARI A CATALUNYA. Proceso de evaluación de la calidad del sistema universitario en Cataluña. Informe 2001. Vol. I y II. Barcelona, AQU, 2001, 2002.
2. ADAMS, M. S., BECK, J. A. “User surveys in college libraries”. Journal of Academic Librarianship, vol. 23 (1), p. 61, 1997
3. ARBERAS URIONDO, ARANTZA. “Compromiso de calidad: certificación de la Carta de Servicio de las Bibliotecas Municipales de Bilbao”. Mi biblioteca: La revista del mundo bibliotecario, nº. 10, 2007, 56-60
4. ARIAS COELLO, ALICIA et al . “Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas”. Revista general de información y documentación, vol. 9, Nº 2, 1999, 137-162
  1. Asociación Española de Normalización y Certificación. Conocer ISO 9000:2000 [Recurso electrónico]. Madrid : AENOR, D.L. 2001.
6. AVIA ARANDA, ANTONIO ; GARCÍA-MORALES HUIDOBRO, ELISA; PÉREZ GARCÍA, JULIÁN ; JIMÉNEZ ALEIXANDRE, MIGUEL. “Estudio comparativo de la calidad de las bibliotecas universitarias españolas”. Revista española de documentación científica, vol. 27, Nº 2, 2004, 155-191
  1. BALAGUE MOLA, NURIA
    ”L'us de la norma de qualitat ISO 9001 a les biblioteques d'institucions d'educacio superior”. BiD: Textos Universitaris de Biblioteconomia i Documentacio, no. 19, 2007.     Disponible en: http://www2.ub.edu/bid/consulta_articulos.php?fichero=19balag1.htm
  2. BALAGUÉ MOLA, NURIA. “Consolidando la calidad en las bibliotecas universitarias: evaluaciones, sellos, diplomas y certificaciones”. El profesional de la información, Vol. 16, Nº 4, 2007 , 338-343.
9. BALAGUÉ MOLA, NURIA. “L'ús de la norma de qualitat ISO 9001 a les biblioteques d'institucions”. BiD: Textos universitaris de biblioteconomia i documentació, nº. 19, 2007
10.BERRIO GARCÍA, CRISTINA. “La calidad en las bibliotecas universitarias: el plan de mejoras”. Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios, año nº 22, Nº 86-87, 2007, 55-78
11. CORNELLÁ SOLANS, ALFONS; ALÒS-MONER VILA, ADELA D'. “Calidad total en los Centros de Documentación: servicios de información y bibliotecas”. En: Los profesionales ante el reto del siglo XXI : integración y calidad, 1994, 287-293
12.DÍAZ RODRIGO, RUTH y GRAFAL URISEL, ANA CRISTINA. “La calidad en las bibliotecas públicas: un caso de calidad en una biblioteca pública” En: Sistemas de información balance de 12 años de jornadas y perspectivas de futuro : actas, Vol. 1, 1996, 413-417
13.DUPLÁ DEL MORAL, ANA. “Los profesionales ante el nuevo milenio: la calidad como factor fundamental en el planteamiento de la concepción, organización, funcionamiento y servicios en materia de archivos.” Revista general de información y documentación, vol. 9, Nº 2, 1999, 85-117
14.ESPINÀS RIERA, EULÀLIA. “Planes de mejora en las bibliotecas públicas: proyectos, evaluación y calidad”. Boletín de la ANABAD, tomo 54, Nº 1-2, 2004, 545-550
  1. Excelencia en el servicio. 2008 [Vídeo]. Disponible em: http://www.youtube.com/watch?v=ZXvJfG50v-s
16.FERNÁNDEZ FERNÁNDEZ, CECILIA.” La calidad de los servicios de información en las bibliotecas públicas”. Revista general de información y documentación, vol. 9, Nº 2, 1999 , 41-47
  1. FERNÁNDEZ MARCIAL, VIVIANA. Diagnóstico y mejora de la producción de las bases de datos bibliográficas desde la perspectiva de la gestión total de la calidad: estudio de la base de datos ISOC en CD-ROM[Tesis doctoral]. Madrid: Universidad Carlos III de Madrid, 2001.
18.FLORES VARELA, CARLOS J. “El Archivo General de la Universidad Complutense de Madrid y la gestión de calidad”. Boletín de la ANABAD, tomo 58, Nº 1, 2008, 127-133
19.GARCÍA DE LA NAVARRA CAÑIZARES, IGNACIO Y CONTRERAS MOREIRA, MÓNICA. “El sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2000: hacia la implantación en el archivo general de la Universidad Complutense de Madrid”. En: Acreditación, certificación en innovación: Actas de las III Jornadas de Calidad en los Servicios Educativos y de Formación, 2005, 103-110
20.GARCÍA-MORALES HUIDOBRO, ELISA. “Aportaciones de la gestión de calidad a Bibliotecas y Servicios de Documentación”. Revista española de documentación científica, vol. 18, Nº 1, 1995, 9-18
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  2. JULIA, JOSEP. EFQM: Un modelo em crisis? [Video]. Disponible en: http://www.youtube.com/watch?v=OqXPdbhQ7eA
  3. KOSTAGIOLAS, PETROS A.; KITSIOU, MARIA B."Issues and perceptions for ISO 9000 implementation in Greek academic libraries”
    Library Management, vol. 29, no. 6-7, 2008, 583-599
  4. La excelencia en el servicio. [Vídeo]. [Barcelona]:Gestión y Planificación Integral, D.L. 2001, 3 videocasetes (VHS) (ca. 108 min.)
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26.LIDÓN PARÍS FOLCH, MARÍA. “Estrategias de calidad en un archivo universitario: experiencias del Arxiu General de la Universitat Jaume I”. Boletín de la ANABAD, tomo 58, nº 1, 2008, 161-168
27.MERINO FLECHA, EVA. “Una gestión de calidad: el sello 300+ de la EFQM (European Foundation for Quality Management) del Archivo Histórico Provincial de León”. Tabula: revista de archivos de Castilla y León, nº. 11, 2008, 279-290
28.
MOGHADDAM, GOLNESSA GALYANI; MOBALLEGHI, MOSTAFA. “Total Quality Management in Library and Information Sectors”
The Electronic Library, vol. 26, no. 6, pp. 912-922, 2008
  1. NARDI, ALEJANDRA MARCELA Técnicas e instrumentos de medición para los procesos de autoevaluación en bibliotecas., 2003. Disponible en: http://eprints.rclis.org/11063/1/Tecnicas_e_instrumentos_de_medicion_para_los_procesos_de_autoevaluacion_en_bibliotecas.pdf
30.PACIOS LOZANO, ANA REYES. “Sistemas de calidad total en bibliotecas y unidades de información”. Boletín de la ANABAD, tomo 45, Nº 2, 1995, 107-116
  1. PINTO MOLINA, MARÍA; FERNÁNDEZ MARCIAL, VIVIANA; GÓMEZ CAMARERO, CARMEN. “La herramienta Biqual como instrumento para el estudio de la calidad de servicio en bibliotecas universitarias españolas de ciencia y tecnología”. Revista Española de Documentación Científica, vol. XXX, nº 4, 2007.
32.PINTO,MARIA; BALAGUÉ MOLA,NURIA; ANGLADA, LLUÍS. “Evaluación y calidad en las bibliotecas universitarias: experiencias españolas entre 1994-2006”. Revista española de documentación científica, Vol. 30, Nº 3, 2007 , 364-383
  1. REBIUN. Plan Estratégico 2003-2006. Disponible en: http://www.crue.org/rebiun/PlanEstrategico-Definicionbiblioteca.pdf. [Consulta enero 2007].
  2. SÁNCHEZ HIDALGO, CARLOS ILUMINADO. Evaluación de la calidad en las bibliotecas universitarias españolas [Recurso electrónico]. Murcia (C/ Azorín, 16, 30107 Murcia) : C.I. Sánchez, [2004]
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  1. WHITE, M.D, ABELS, E.G. “Measuring service quality in special libraries: lessons form service marketing”. Special Libraries, 1995, vol. 86, 36-45.
CLÁSICOS Y LECTURAS GENERALES SOBRE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  1. CROSBY, PHILIP B. Calidad sin lágrimas. Editorial: CECSA, 1987
  2. CROSBY, PHILIP B. Hablemos de calidad. Madrid : McGraw-Hill, D.L. 1993, 235 p.
  3. DEMING, W. EDWARDS. La nueva economía: para la industria, el gobierno y la educación. Madrid : Díaz de Santos, D.L. 1997, 179 p
  4. HOROVITZ, JACQUES. La calidad del servicio. Madrid : McGraw-Hill, D.L. 1993, 103 p.
  5. JURAN INSTITUTE. Mejora de la calidad de los servicios. [Madrid] : AENOR, D.L. 1994.
  6. JURAN, J.M.GRYNA, FRANK M. BINGHAM, R.S. Manual de control de la calidad. 2ª ed. 2 Barcelona : Reverté, 2005, 2 v. 1509 p
  7. ORTEGA PÉREZ, CARLOS ALEJANDRO. Calidad total: el factor humano. Alcalá la Real (Jaén) : Formación Alcalá, [2006]
  8. ROSANDER, A. C. Los catorce puntos de Deming aplicados a los servicios. Madrid : Díaz.
  9. UDAONDO DURÁN, MIGUEL. Gestión de calidad. Madrid : Díaz de Santos, D.L. 1991, 343 p.;
  10. ZEITHAML, VALARIE A., A. PARASURAMAN; BERRY, LEONARD L. Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores . Madrid : Díaz de Santos, D.L. 1992.

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Observacións


(*)A Guía docente é o documento onde se visualiza a proposta académica da UDC. Este documento é público e non se pode modificar, salvo casos excepcionais baixo a revisión do órgano competente dacordo coa normativa vixente que establece o proceso de elaboración de guías