Competencias do título |
Código
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Competencias / Resultados do título
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Resultados de aprendizaxe |
Resultados de aprendizaxe |
Competencias / Resultados do título |
Comprender la importancia de la gestión de la calidad como filosofía y actividad en las unidades de información y conocer los fundamentos de esta disciplina.
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A2 A4 A6 A7
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B1 B2 B3
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C2 C4 C6 C8
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Conocer y dominar las diversas técnicas y métodos propios de la gestión de la calidad en las unidades de información y documentación. |
A2 A4
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B1 B5 B7 B9
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C2 C15
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Desarrollar una visión integral y sistémica de la gestión de la calidad como parte de la administración de las unidades de información y documentación. |
A5
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B2
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C6
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Desenvolverse en un entorno de trabajo en grupo así como desarrollar tareas de estudio e investigación de forma autónoma e individual |
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B1 B3 B5
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C2 C3
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Analizar, sintetizar, manejar, organizar y comunicar información y conocimiento |
A6
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B2
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C3 C7
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Mantener una actitud ética y comprometida con el entorno profesional y social |
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B6
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C9 C10 C12 C18
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Contidos |
Temas |
Subtemas |
Unidad I. Conceptos y fundamentos |
Tema 1.1. La calidad como atributo de bienes y servicios de información. Tema 1.2. Definición y pilares de la gestión total de la calidad. Tema 1.3. Antecedentes históricos y evolución de la gestión de la calidad. Tema 1.4. Panorámica de la gestión de la calidad en las instituciones documentales |
Unidad II. Herramientas y técnicas de la gestión de la calidad. |
Tema 2.1. Modelos de calidad del servicio:SERVQUAL, LIBQUAL. Tema 2.2. Métodos de diagnóstico cualitativos. Tema 2.3. Encuestas de satisfacción. 2.4. Quejas y reclamaciones. Tema 2.5. Técnicas de análisis y solución de problemas. |
Unidad III. El factor humano de la calidad.
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Tema 3.1. Importancia del personal en contacto. Tema 3.2. El liderazgo y modelos. Tema 3.3. La motivación en la gestión de la calidad de las unidades de información. Tema 3.4 Factores y elementos de la calidad personal. |
Unidad IV. Autoevaluación y certificación de la calidad. |
Tema 4.1 Acreditación, autoevaluación y certificación. Tema 4.2. El Modelo de Excelencia Europeo(EFQM). Tema 4.3. Las normas ISO 9000 y las unidades de información. Tema 4.4. Planes, manuales de calidad y cartas de servicios de bibliotecas, archivos y centros de documentación. |
Planificación |
Metodoloxías / probas |
Competencias / Resultados |
Horas lectivas (presenciais e virtuais) |
Horas traballo autónomo |
Horas totais |
Actividades iniciais |
A2 C8 |
1.5 |
1.5 |
3 |
Prácticas a través de TIC |
A2 A5 C2 |
16 |
0 |
16 |
Lecturas |
A2 A4 A6 A7 B1 |
4 |
24 |
28 |
Sesión maxistral |
A2 A4 |
21 |
0 |
21 |
Proba obxectiva |
B2 B3 |
2.5 |
17.5 |
20 |
Traballos tutelados |
B5 B6 B7 B9 C3 C4 C6 C7 |
10 |
30 |
40 |
Seminario |
A4 B2 B5 C9 C10 C12 C15 C18 |
9 |
8 |
17 |
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Atención personalizada |
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5 |
0 |
5 |
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*Os datos que aparecen na táboa de planificación son de carácter orientativo, considerando a heteroxeneidade do alumnado |
Metodoloxías |
Metodoloxías |
Descrición |
Actividades iniciais |
Actividades que se realizarán en las primeras sesiones del curso antes de iniciar el temario de la materia. Permitarán introducir al estudiante en la asignatura y conocer su nivel de competencias, interés y motivación. |
Prácticas a través de TIC |
Prácticas en el aula de informática para consolidar conocimientos y desarrollar habilidades |
Lecturas |
Se orientara la lectura de texto de obligada consulta para garantizar el desarrollo de las clases. |
Sesión maxistral |
Exposición oral apoyada en el uso de medios audiovisuales y en la introducción de algunas preguntas dirigidas a los estudantes con el fin de transmitir conocimientos y facilitar el aprendizaje. |
Proba obxectiva |
Examen escrito y final de la materia en el que se valorará el nivel de aprendizaje del alumno desde un punto de vista teórico y práctico. |
Traballos tutelados |
Trabajo de investigación que fomenta el aprendizaje independiente y el trabajo sistemático del alumno bajo la tutela y asesoramiento del profesor. Intenta favorecer un aprendizaje basado en el desarrollo de habilidades y en la capacidad del alumno para organizar y planificar el proceso de investigación. |
Seminario |
Se realizarán estudios intensivos sobre determinados aspectos del temario que serán debatidos y discutidos en clases. Los temas se desarrollarán a través de grupos de trabajos estables o creados ad hoc. |
Atención personalizada |
Metodoloxías
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Traballos tutelados |
Seminario |
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Descrición |
Se atenderán las consultas y dudas que puedan aparecer en el planteamiento y desarrollo de los trabajos tutelados. La realización de dichos trabajos incluirá las prácticas TIC.
Se realizará un seguimiento del avance de los trabajos tutelados. La atención personalizada, en relación con esta metodología, se concibe como momento de trabajo presencial con el profesor, por lo que implica una participación obligatoria para el alumnado. La forma y el momento en que se desarrolla se indicará, en relación a cada actividad, a lo largo del curso según el plan de trabajo de la materia.
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Avaliación |
Metodoloxías
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Competencias / Resultados |
Descrición
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Cualificación
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Lecturas |
A2 A4 A6 A7 B1 |
Los alumnos realizarán lecturas bien de artículos o de capítulos de libros sobre aspectos del temario. Los estudiantes valorarán los textos y responderán a preguntas sobre los mismos. |
20 |
Proba obxectiva |
B2 B3 |
El examen final o prueba objetiva combinará preguntas de desarrollo y de tipo tests que pueden ser de diversa naturaleza (preguntas de asociación, ordenación, multirrespuesta, prueba de ensayo, etc.). |
30 |
Traballos tutelados |
B5 B6 B7 B9 C3 C4 C6 C7 |
Los alumnos entregarán al final del curso un trabajo en el que se apliquen bien una herramienta o un sistema de evaluación a una biblioteca, archivo o centro de documentación. La calificación final del trabajo tendrá en cuenta la elaboración escrita, la presentación de la misma y la asistencia a tutorías. |
40 |
Seminario |
A4 B2 B5 C9 C10 C12 C15 C18 |
Se valorará el nivel de preparación y de participación del alumno en los seminarios. |
10 |
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Observacións avaliación |
El sistema de evaluación continua supone entregar, dentro del plazo indicado por la docente, un mínimo del 70% de las actividades. Las estudiantes que no sigan el sistema de evaluación continua serán evaluados solo con un examen de 50 preguntas teórico-prácticas. Este examen podrá incluir la presentación oral de las preguntas escritas.
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Fontes de información |
Bibliografía básica
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HERNON, Peter; Whitman, John R. (2001). Delivering satisfaction and service quality a customer-based approach for libraries.. Chicago : American Library Association
GIMENO PERELLÓ, Javier. (2009). Evaluación de la calidad en bibliotecas : compromiso con lo público. Buenos Aires : Alfagrama,
BALAGUÉ, Núria; Saarti, Jarmo (2014). Gestión de la calidad en la biblioteca : diseña un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 . Barcelona : Editorial UOC
NARDI, ALEJANDRA MARCELA (2003). Técnicas e instrumentos de medición para los procesos de autoevaluación en bibliotecas. http://eprints.rclis.org/11063/1/Tecnicas_e_instrumentos_de_medicion_para_los_procesos_de_autoevalua
ZEITHAML, VALARIE A., A. PARASURAMAN; BERRY, LEONARD L (1992). . Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores . Madrid : Díaz de Santos
GARCÍA-MORALES HUIDOBRO, ELISA. (1995). Aportaciones de la gestión de calidad a Bibliotecas y Servicios de Documentación. . Revista española de documentación científica,
CRAWFORD, John C (2006). he culture of evaluation in Library and information services. Oxford : Chandos
(). LIBQUAL: Charting Library Service Quality. www.libqual.org.
DUPLÁ DEL MORAL, ANA (1999). Los profesionales ante el nuevo milenio: la calidad como factor fundamental en el planteamiento de la concepción, organización, funcionamiento y servicios en materia de archivos.. Revista general de información y documentación
HOROVITZ, JACQUES (2000). Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid: Financial Times
ALBELDA ESTEBAN, Beatriz (2014). Nuevos instrumentos para la evaluación de bibliotecas : la normativa internacional ISO. Madrid: AENOR
ESPINÀS RIERA, EULÀLIA (2004). Planes de mejora en las bibliotecas públicas: proyectos, evaluación y calidad. Boletín de la ANABAD
PINTO,MARIA; BALAGUÉ MOLA,NURIA; ANGLADA, LLUÍS (2006). valuación y calidad en las bibliotecas universitarias: experiencias españolas entre 1994-2006. Revista española de documentación científica |
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Bibliografía complementaria
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HOSSAIN, MJ (2014). A Study of the Causes of User Dissatisfaction in Academic Libraries: A Case of University Students in a Developing Country . Journal Of Library Administration
ARBERAS URIONDO, ARANTZA (2007). Compromiso de calidad: certificación de la Carta de Servicio de las Bibliotecas Municipales de Bilbao. Mi biblioteca: La revista del mundo bibliotecario,n
POLL, R. (2014). Did you enjoy the library? Impact surveys in diverse settings. Performance Measurement & Metrics,
FLORES VARELA, CARLOS J. (2008). El Archivo General de la Universidad Complutense de Madrid y la gestión de calidad. Boletín de la ANABAD
LIDÓN PARÍS FOLCH, MARÍA. (2008). Estrategias de calidad en un archivo universitario: experiencias del Arxiu General de la Universitat Jaume I. . Boletín de la ANABAD
SÁNCHEZ HIDALGO, CARLOS ILUMINADO (2004). Evaluación de la calidad en las bibliotecas universitarias españolas. Murcia : C.I. Sánchez,
ARIAS COELLO, ALICIA et al (1999). Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas”. . Revista general de información y documentación,
BERRIO GARCÍA, CRISTINA. (2007). La calidad en las bibliotecas universitarias: el plan de mejoras. Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios
(2001). La excelencia en el servicio. . [Barcelona]:Gestión y Planificación Integral,
PINTO MOLINA, MARÍA; FERNÁNDEZ MARCIAL, VIVIANA; GÓMEZ CAMARERO, CARMEN (2007). La herramienta Biqual como instrumento para el estudio de la calidad de servicio en bibliotecas universitarias españolas de ciencia y tecnología. Revista Española de Documentación Científica,
REBIUN (). Observatorio de calidad Rebiun. http://observatoriocalidadrebiun.org/
AGENCIA PER A QUALITAT DEL SISTEMA UNIVERSITARI A CATALUNYA. (2002). Proceso de evaluación de la calidad del sistema universitario en Cataluña. Informe 2001. Barcelona, AQU
TANG, K (2013). Quality assurance improvements in Australian university libraries. Performance Measurement & Metrics
ARSHAD, A, & Ameen (2011). Reality versus Expectations: A Survey of University of the Punjab's Libraries Using SERVQUA. Library Philosophy & Practice
AVIA ARANDA, ANTONIO ; GARCÍA-MORALES HUIDOBRO, ELISA; PÉREZ GARCÍA, JULIÁN ; JIMÉNEZ ALEIXANDRE, MI (2004). studio comparativo de la calidad de las bibliotecas universitarias españolas. Revista española de documentación científica
MOGHADDAM, GOLNESSA GALYANI; MOBALLEGHI, MOSTAFA. “ (2008). Total Quality Management in Library and Information Sectors. The Electronic Library
VOORBIJ, H (2012). Use of LibQUAL+ by European research libraries. Performance Measurement & Metrics |
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Recomendacións |
Materias que se recomenda ter cursado previamente |
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Materias que se recomenda cursar simultaneamente |
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Materias que continúan o temario |
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