Competencias do título |
Código
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Competencias / Resultados do título
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Resultados de aprendizaxe |
Resultados de aprendizaxe |
Competencias / Resultados do título |
Coñecemento e aplicación dos distintos conceptos, sistemas de calidade existentes e terminoloxía técnica empregada no campo dos servizos turísticos. |
A6 A18 A19 A27 A28 A35
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B1 B4 B5 B7
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C2 C3 C4 C5 C8
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Coñecemento e utilización das principais técnicas e ferramentas básicas relacionadas cos sistemas de xestión da calidade e a satisfacción do cliente. |
A6 A13 A32 A33 A34 A35
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B2 B3 B5 B6
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C1 C3 C6 C7
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Contidos |
Temas |
Subtemas |
TEMA 1.- A CALIDADE NOS SERVICIOS |
1.1.- Antecedentes históricos
1.2.- Concepto de Calidade
1.2.1.- Xestión da Calidade Total (TQM)
1.2.2.- Servucción
1.2.3.- Quality for Effort
1.3.- Características da Calidade nos servizos |
TEMA 2.- OBXECTIVOS DA CALIDADE |
2.1.- Lectura. Introdución.
2.2.- Competitividade e Calidade na NET
2.3.- Obxectivos da Calidade
2.4.- Xestión por Procesos: BPM (Negocio Process Management)
2.5.- Calidade interna
2.5.1.- Cliente Interno, comunicación
2.5.2.- Resistencia ao cambio (lecturas)
2.6.- Calidade Externa |
TEMA 3.- OS MAESTROS DA CALIDADE |
3.1.- Introdución
3.2.- William Edwards Deming
3.3.- Joseph Moses Juran
3.4.- Philip B. Crosby
3.5.- Kaoru Ishikawa
3.6.- Armand V. Feigenbaum
3.7.- Genichi Taguchi
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TEMA 4.- IMPLEMENTACIÓN DUN SISTEMA DE CALIDADE |
4.1.- Implementación dun Sistema de Calidade. Fases
4.2.- Documentación dun Sistema de Calidade
4.3.- Manual de Calidade
4.4.- Manual de Procedementos
4.5.- Rexistros de Calidade
4.6.- Xestión da documentación (control documental) |
TEMA 5.- INDICADORES DE CALIDADE |
5.1.- Que é un indicador de calidade?
5.2.- Características, temporalidade e obxectivos
5.3.- Tipos de indicadores de calidade
5.4.- Fontes de información dos indicadores
5.4.1.- Sistema de Queixas e Suxestións
5.4.2.- Sistema de Enquisas (Cuestionarios). Exemplos.
5.5.- Compoñentes dun indicador de calidade
5.6.- Implantación e xestión dos indicadores
5.7.- Ficha do indicador
5.8.- Sistema de Indicadores
5.9.- Análise de resultados do Sistema de Indicadores
5.10.- Problemas |
TEMA 6.- FERRAMENTAS DA XESTIÓN DA CALIDADE |
6.1.- PECI (Plan Empresarial de Comunicación Interdepartamental)
6.2.- PDCA ou Roda de Deming
6.3.- Diagramas de fluxo
6.4.- Follas de Control, de Recollida de Datos ou de Control
6.5.- Histogramas
6.6.- Diagrama Causa-efecto, de Espiña de peixe ou de Ishikawa
6.6.1.- Brainstorming
6.7.- Diagrama de Pareto
6.8.- Gráficos de control (Tratamento global da información) |
TEMA 7.- BENEFICIOS E CUSTOS DA CALIDADE |
7.1.- Beneficios da Calidade
7.2.- Custo Total da Calidade
7.3.- Distribución típica do custo total da calidade
7.4.- O custo por erro ou da non calidade
7.5.- Cálculo do custo por erro ou da non calidade
7.5.1.- Problemas
7.6.- Redución dos custos totais da calidade |
TEMA 8.- SISTEMAS DE ASEGURAMENTO E MODELOS DE CALIDADE TOTAL |
8.1.- Enfoques adoptados polos sistemas de calidade
8.2.- Sistemas de Aseguramento da calidade
8.2.1.- Organismos de Normalización e Certificación (español, europeo e internacional)
8.2.2.- Intentos de normalización a nivel europeo e internacional no sector dos servizos turísticos
8.2.3.- As normas ESO 9000
8.2.4.- SIGMA: Sistema de Xestión Ambiental (Enviroment Management System): ESO 14001 e Regulamento Comunitario Eco-Management and Audit Scheme
8.2.5.- AXENDA LOCAL 21: Concellos máis verdes
8.3.- Os Modelos de Calidade Total: (Malcolm Baldrige, Deming, EFQM e FUNDIBEQ) |
TEMA 9.- A CALIDADE NO ESPAZO OU DESTINO TURÍSTICO |
9.1.- Espazo ou Destino Turístico
9.1.1.- Axentes e os seus intereses
9.1.2.- Tipoloxías de Espazos Turísticos
9.1.3.- Compatibilidade Espacial e Temporal de Mercado
9.2.- Estudo das necesidades do turista no proceso de consumo dun espazo turístico
9.3.- Espazo Turístico como Servizo Turístico global
9.3.1.- Desenvolvemento dunha Vantaxe inimitable
9.4.- Que é Calidade?
9.5.- A Calidade como satisfacción do cliente
9.6.- Obxectivos de Calidade nun espazo turístico
9.7.- Modelo conceptual da calidade do Servizo
9.8.- Marcas e Selos Turísticos
9.9.- Once Mandamentos para a obtención da Calidade nun Espazo Turístico |
10.- A CALIDADE TURÍSTICA EN ESPAÑA |
10.1.- Introdución
10.2.- O Plan de Calidade Turística Española
10.3.- O PICTE 2.000-2.006
10.4.- Programa de Plans en Destino: Impulsor, financiamento e solicitude
10.4.1.- PET´s
10.4.2.- PDT´s
10.4.3.- Proxecto Municipio Verde
10.5.- PDPT´s
10.6.- Iniciativa de Modernización de Destinos Turísticos Maduros
10.7.- PCPT´s
10.8.- MACT
10.9.- SICTED |
11.- ENFOQUE SECTORIAL: SISTEMAS DE CALIDADE EN SUB-SECTORES TURÍSTICOS |
11.1.- O Sistema de Calidade do Sector Hoteleiro Español
11.1.1.- O Instituto para a Calidade Hoteleira Española (ICHE)
11.1.2.- Ferramentas Informáticas desenvolvidas dentro do marco do Sistema de Calidade Turística Española
11.2.- Sistemas de Calidade noutros sub-sectores turísticos.
11.3.- O Instituto para a Calidade Turística Española (ICTE)
11.3.1.- Membros e Estrutura do ICTE
11.3.2.- Adhesión, Auditoría e Certificación
11.3.3.- Empresas Turísticas certificadas en Galicia
11.4.- Q de Calidade e AENOR
11.4.1.- Conversión da Q de Calidade en normas UNE |
12.- TURISMO 2020 |
12.1.- Plan do Turismo Español Horizonte 2020
12.2.- Plan 2012-2015 |
Planificación |
Metodoloxías / probas |
Competencias / Resultados |
Horas lectivas (presenciais e virtuais) |
Horas traballo autónomo |
Horas totais |
Sesión maxistral |
A6 A18 A19 A27 A28 A35 B5 C5 C7 C8 |
31 |
43 |
74 |
Solución de problemas |
A18 A19 A32 B1 B3 B4 C4 C6 |
12 |
12 |
24 |
Traballos tutelados |
A13 A33 A34 B4 B6 B7 C1 C2 C3 |
2 |
24 |
26 |
Proba obxectiva |
A6 A18 A19 A27 A28 B1 B2 B3 |
2 |
20 |
22 |
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Atención personalizada |
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4 |
0 |
4 |
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*Os datos que aparecen na táboa de planificación son de carácter orientativo, considerando a heteroxeneidade do alumnado |
Metodoloxías |
Metodoloxías |
Descrición |
Sesión maxistral |
Exposición oral por parte do profesor dos aspectos fundamentais da materia. As exposicións complementaranse co uso de medios audiovisuais e a introdución dalgunhas preguntas dirixidas aos estudantes, coa finalidade de transmitir coñecementos e facilitar a aprendizaxe. |
Solución de problemas |
Conxunto de probas prácticas que serven para ir preparando a avaliación dos coñecementos que teñen os alumnos da materia, ao longo do curso. |
Traballos tutelados |
Os alumnos realizarán diferentes traballos sobre temas específicos recomendados polo profesor. O traballo tutelado realizarase, a ser posible, en grupos de non máis de cinco alumnos e manteranse reunións periódicas co profesor para o seu seguimento. |
Proba obxectiva |
Ao final do cuadrimestre celebrarase unha proba escrita de contido teórico-práctico, para valorar a correcta comprensión e aplicación dos contidos da materia por parte do alumno. |
Atención personalizada |
Metodoloxías
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Traballos tutelados |
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Descrición |
Concíbense como horas de traballo presencial co profesor por parte do alumno, para o seguimento e orientación deste. Implican participación obrigatoria para o alumno. |
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Avaliación |
Metodoloxías
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Competencias / Resultados |
Descrición
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Cualificación
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Traballos tutelados |
A13 A33 A34 B4 B6 B7 C1 C2 C3 |
Terase en conta na súa valoración: a exposición, a capacidade de recompilación, a capacidade de síntese, a achega persoal, o rigor e a actualización das fontes utilizadas. Tratarase de fomentar o traballo en equipo, polo que o traballo de curso se realizará en grupos de non máis de cinco alumnos. O prazo e o modo de entrega serán de obrigado cumprimento. |
20 |
Proba obxectiva |
A6 A18 A19 A27 A28 B1 B2 B3 |
A proba escrita de contido teórico-práctico consistirá na resolución de exercicios breves e/ou resposta a cuestións curtas e/ou de resposta múltiple e/ou preguntas de desenvolvemento. |
80 |
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Observacións avaliación |
Segundo
a participación do alumnado na materia, a avaliación considera dúas opcións:
Opción A (Primeira Oportunidade 1ª Convocatoria).- Para o alumnado que asiste/participa nas actividades de
clase (para os alumnos que acrediten a súa asistencia a, polo menos, o 85% das
clases)
1) Traballos tutelados 20%. 2)
Proba obxectiva 80%.
A devandita proba obxectiva única, abranguerá toda a materia
e consistirá na resolución de exercicios breves, resposta a cuestións curtas
e/ou de resposta múltiple e/ou preguntas de desenvolvemento.
A planificación exposta nesta guía docente supón a aplicación
dun sistema de avaliación continua, polo que a cualificación final se obterá da
avaliación da proba obxectiva e dos traballos tutelados.
No conxunto das dúas partes (20% e 80%), o alumno deberá
obter unha puntuación mínima de 5 puntos.
Non obstante, non se considerará superada a materia, se nos
traballos tutelados non se obtén un mínimo de puntuación de 0,5 sobre 2 puntos
totais, e na proba obxectiva un mínimo de 3 puntos sobre 8 puntos totais.
Opción B (Primeira Oportunidade 1ª Convocatoria).- Para o alumnado que non asiste/participa nas actividades
de clase (para os alumnos que non acrediten a súa asistencia a, polo menos, o
85% das clases)
1) Proba obxectiva 100%
A devandita proba obxectiva única, abranguerá toda a materia
e consistirá na resolución de exercicios breves, resposta a cuestións curtas
e/ou de resposta múltiple e/ou preguntas de desenvolvemento.
Esta proba representará o 100% da nota final. O alumno deberá
obter unha puntuación mínima de 5 puntos.
Na segunda oportunidade da Primeira Convocatoria, e nas
oportunidades de ulteriores convocatorias, aplicarase o sistema de avaliación
por proba obxectiva única.
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Fontes de información |
Bibliografía básica
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JUAN MARTÍNEZ, F.; SOLSONA MONZONÍS, J. (2000). Alojamiento Turístico Rural. Gestión y Comercialización. Editorial Síntesis,S.A. Madrid
MONCADA, A. (1999). Bosquejo Histórico de las Normas ISO 9000. Suplemento de Calidad del Periódico Excelsior del 02-07-1999. Méxicoad del
MARTÍN VALLES, D. (1999). Calidad en los Servicios. Una aproximación metodológica. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 15-33. Instituto de Estudios Turísticos
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L.L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid
LLORÉNS MONTES, F. J.; FUENTES FUENTES, Mª A. (2001). Calidad Total. Fundamentos e Implantación. Editorial Pirámide. Madrid
IGLESIAS TOBAR, J. R.; TALÓN, P.; GARCÍA-VIANA, R. (2007). Comercialización de Productos y Servicios Turísticos. Editorial Síntesis. Madrid
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AMAT, O. (1993). Costes de Calidad y de no Calidad (2ª edición). EADA Gestión 2000. Barcelona
MARTÍN ROJO, I. (2004). Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico. Ediciones Pirámide. Madrid
FERNÁNDEZ FERNÁNDEZ, M. A. (1996). El Control, Fundamentos de la Gestión por Procesos y la Calidad Total. ESIC Editorial. Madrid
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PRADOS PÉREZ, E. (2000). Estrategias de calidad en el sector turístico español: situación actual y perspectivas de futuro. Revista Gestión de Hoteles y Empresas Turísticas: nº 4, pp. 22-31. Editorial Alción. Madrid
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JULIA, M.; PORSCHE, F.; GIMÉNEZ, V.; VERGE, X. (2002). Gestión de Calidad aplicada a Hostelería y Restauración. Pearson Educación,S.A. Madrid
VALLS, J-F (2004). Gestión de Empresas de Turismo y Ocio. El arte de provocar la satisfacción. Ediciones Gestión 2000. Barcelona
FELIPE GALLEGO, J. (2002). Gestión de Hoteles. Una nueva visión. Thomson Editores Spain/Paraninfo,S.A. Madrid
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GATELL PAMIES, J. (1994). Hotel Hotel, Marketing. CDN, Ciencias de la Dirección,S.A. Madrid
CUNHA, L. (2007). Introduçâo ao Turismo. Editorial Verbo. Lisboa
OMT (1998). Introducción al Turismo. OMT. Madrid
ROSANDER, A. C. (1992). La Búsqueda de la Calidad en los Servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid
HOROVITZ, J (1993). La Calidad del Servicio. McGraw-Hill. Madrid
SENLLE, A.; BRAVO, O. (1996). La Calidad en el Sector Turístico. Ediciones Gestión 2000. Barcelona
BLASCO PERIS, A. (2002). La Empresa y el Producto Turístico. Editorial Civitas. Madrid
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HUÉSCAR, A. (1993). Nuevo marco conceptual del Turismo. Revista Estudios Turísticos, nº 117, pp. 23-48. Instituto de Estudios Turísticos
BAYÓN MARINÉ, Fernando; MARTÍN ROJO, Inmaculada (2004). Operaciones y Procesos de Producción en el sector turístico. Editorial Síntesis. Madrid
CASANUEVA ROCHA, C.; GARCÍA del JUNCO, J.; CARO GONZÁLEZ., F. J. (2000). Organización y Gestión de Empresas Turísticas. Ediciones Pirámide. Madrid
NAVARRO DE VEGA, A. (1999). Plan de Calidad Turística Española. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 5 13. Instituto de Estudios Turísticos
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. (1996). Services Marketing. McGraw-Hill. New York (Estados Unidos).
EIGLIER, P.; LANGEARD, E. (1989). Servucción. El Marketing de servicios. McGraw-Hill. Madrid
GÓMEZ GÓMEZ, Mª. J. (1999). Sistema de Calidad para Casas Rurales. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 89-94. Instituto de Estudios Turísticos
BADÍA, A.; BELLIDO, S. (1999). Técnicas para la Gestión de la Calidad. Ed. Tecnos. Madrid
GORGA, V. (1999). Una aproximación a la Calidad Turística en el plano Internacional. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 35-41. Instituto de Estudios Turísticos |
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Bibliografía complementaria
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ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN (). http: //www.aenor.es.
Nuevo Portal de Calidad Turística (). http: //www.calidadturistica.es.
ENTIDAD NACIONAL DE ACREDITACIÓN (). http: //www.enac.es .
INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA (). http: //www.icte.es.
MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO (). http: //www.mityc.es .
BOE 16-07-2005 (2005). Real Decreto 721/2005, de 20 de junio, por el que se regula la iniciativa de modernización de destinos turísticos maduros . |
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