Competencias del título |
Código
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Competencias / Resultados del título
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A2 |
Conocimiento, comprensión, aplicación y valoración de los principios teóricos y metodológicos, y de las técnicas para la planificación, organización y evaluación de sistemas, unidades y servicios de información. |
A4 |
Conocimiento, comprensión y aplicación de los principios teóridos y metodológicos para el estudio, el análisis, la evaluación y la mejora de los procesos de producción, transferencia y uso de la información y de la actividad científica. |
A5 |
Conocimiento y aplicación de las tecnologías de la información que se emplea en las unidades y servicios de información y en los procesos y transferencia de la información. |
A6 |
Conocimiento de la realidad nacional e internacional en materia de políticas y servicios de información y de las industrias de la cultura. |
A7 |
Habilidades para analizar, asesorar y formar a producores, usuarios y clientes de servicios de información, así como habilidades en los procesos de negocación y comunicación. |
B1 |
CB1 Que los estudiantes hayan demostrado poseer y comprender conocimientos en un área de estudio que parte dela base de la educación secundaria general, y se suele encontrar a un nivel que, si bien se apoya en libros de texto avanzados, incluye también algunos aspectos que implican conocimientos procedentes de la vanguardia de su campo de estudio |
B2 |
CB2-Que los estudiantes sepan aplicar sus conocimientos a su trabajo o vocación de una forma profesional y posean las competencias que suelen demostrarse por medio de la elaboración y defensa de argumentos y la resolución de problemas dentro de su área de estudio |
B3 |
CB3- Que los estudiantes tengan la capacidad de reunir e interpretar datos relevantes (normalmente dentro de su área de estudio) para emitir juicios que incluyan una reflexión sobre temas relevantes de índole social, científica o ética |
B5 |
CB5- Que los estudiantes hayan desarrollado aquellas habilidades de aprendizaje necesarias para emprender estudios posteriores con un alto grado de autonomía. |
B6 |
Capacidad de análisis y de síntesis aplicada a la gestión y organización de la información |
B7 |
Capacidad de gestión de la información relevante |
B9 |
Habilidades en el uso de software genérico |
C2 |
Utilizar las herramientas básicas de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) necesarias para el ejercicio de su profesión y para el aprendizaje a lo largo de su vida. |
C3 |
Desenvolverse para el ejercicio de una ciudadanía abierta, culta, crítica, comprometida, democrática y solidaria, capaz de analizar la realidad, diagnosticar problemas, formular e implantar soluciones basadas en el conocimiento y orientadas al bien común. |
C4 |
Entender la importancia de la cultura emprendedora y conocer los medios al alcance de las personas emprendedoras. |
C6 |
Asumir como profesional y ciudadano la importancia del aprendizaje a lo largo de la vida. |
C7 |
Valorar la importancia que tiene la investigación, la innovación y el desenvolvimiento tecnológico en el avance socioeconómico y cultural de la sociedad. |
C8 |
Aprender a aprender |
C9 |
Resolver problemas de forma efectiva |
C10 |
Aplicar un pensamiento crítico, lógico y creativo |
C12 |
Trabajar de forma colaborativa |
C15 |
Capacidad de organización y planificación del trabajo propio |
C18 |
Capacidad para la adaptación a cambios en el entorno |
Resultados de aprendizaje |
Resultados de aprendizaje |
Competencias / Resultados del título |
Comprender la importancia de la gestión de la calidad como filosofía y actividad en las unidades de información y conocer los fundamentos de esta disciplina.
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A2 A4 A6 A7
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B1 B2 B3
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C2 C4 C6 C8
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Conocer y dominar las diversas técnicas y métodos propios de la gestión de la calidad en las unidades de información y documentación. |
A2 A4
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B1 B5 B7 B9
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C2 C15
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Desarrollar una visión integral y sistémica de la gestión de la calidad como parte de la administración de las unidades de información y documentación. |
A5
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B2
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C6
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Desenvolverse en un entorno de trabajo en grupo así como desarrollar tareas de estudio e investigación de forma autónoma e individual |
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B1 B3 B5
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C2 C3
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Analizar, sintetizar, manejar, organizar y comunicar información y conocimiento |
A6
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B2
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C3 C7
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Mantener una actitud ética y comprometida con el entorno profesional y social |
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B6
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C9 C10 C12 C18
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Contenidos |
Tema |
Subtema |
Unidad I. Conceptos y fundamentos |
Tema 1.1. La calidad como atributo de bienes y servicios de información. Tema 1.2. Definición y pilares de la gestión total de la calidad. Tema 1.3. Antecedentes históricos y evolución de la gestión de la calidad. Tema 1.4. Panorámica de la gestión de la calidad en las unidades de información y documentación. |
Unidad II. Diagnóstico de la calidad |
Tema 2.1. Modelos de calidad del servicio:SERVQUAL, LIBQUAL. Tema 2.2. Métodos de diagnóstico cualitativos. Tema 2.3. Encuestas de satisfacción. 2.4. Quejas y reclamaciones. Tema 2.5. Técnicas de análisis y solución de problemas. |
Unidad III. El factor humano de la calidad.
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Tema 3.1. Importancia del personal en contacto. Tema 3.2. El liderazgo y modelos. Tema 3.3. La motivación en la gestión de la calidad de las unidades de información. Tema 3.4 Factores y elementos de la calidad personal. |
Unidad IV.Sistemas de gestión de la calidad |
Tema 4.1 Acreditación, autoevaluación y certificación. Tema 4.2. El Modelo de Excelencia Europeo(EFQM). Tema 4.3. Las normas ISO 9000 y las unidades de información. Tema 4.4. Planes, manuales de calidad y cartas de servicios de bibliotecas, archivos y centros de documentación. |
Planificación |
Metodologías / pruebas |
Competencias / Resultados |
Horas lectivas (presenciales y virtuales) |
Horas trabajo autónomo |
Horas totales |
Actividades iniciales |
A2 C8 |
1.5 |
1.5 |
3 |
Prácticas a través de TIC |
A2 A5 C2 |
6 |
10 |
16 |
Lecturas |
A2 A4 A6 A7 B1 |
0 |
24 |
24 |
Sesión magistral |
A2 A4 |
21 |
3.5 |
24.5 |
Prueba objetiva |
B2 B3 |
2 |
24 |
26 |
Trabajos tutelados |
B5 B6 B7 B9 C3 C4 C6 C7 |
1.5 |
30 |
31.5 |
Aprendizaje colaborativo |
A4 B5 B2 C9 C10 C12 C15 C18 |
10 |
10 |
20 |
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Atención personalizada |
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5 |
0 |
5 |
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(*)Los datos que aparecen en la tabla de planificación són de carácter orientativo, considerando la heterogeneidad de los alumnos |
Metodologías |
Metodologías |
Descripción |
Actividades iniciales |
Actividades que se realizarán en las primeras sesiones del curso antes de iniciar el temario de la materia. Permitarán introducir al estudiante en la asignatura y conocer su nivel de competencias, interés y motivación. |
Prácticas a través de TIC |
Prácticas en el aula de informática para consolidar conocimientos y desarrollar habilidades |
Lecturas |
Se orientara la lectura de texto de obligada consulta para garantizar el desarrollo de las clases. |
Sesión magistral |
Exposición oral apoyada en el uso de medios audiovisuales y en la introducción de algunas preguntas dirigidas a los estudantes con el fin de transmitir conocimientos y facilitar el aprendizaje. |
Prueba objetiva |
Examen escrito y final de la materia en el que se valorará el nivel de aprendizaje del alumno desde un punto de vista teórico y práctico. |
Trabajos tutelados |
Trabajo de investigación que fomenta el aprendizaje independiente y el trabajo sistemático del alumno bajo la tutela y asesoramiento del profesor. Intenta favorecer un aprendizaje basado en el desarrollo de habilidades y en la capacidad del alumno para organizar y planificar el proceso de investigación. |
Aprendizaje colaborativo |
Actividades prácticas en la que los estudiantes trabajan en el anáisis de información y resolución de problemas. |
Atención personalizada |
Metodologías
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Trabajos tutelados |
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Descripción |
Se atenderán las consultas y dudas que puedan aparecer en el planteamiento y desarrollo de los trabajos tutelados. La realización de dichos trabajos incluirá las prácticas TIC.
Se realizará un seguimiento del avance de los trabajos tutelados. La atención personalizada, en relación con esta metodología, se concibe como momento de trabajo presencial con el profesor, por lo que implica una participación obligatoria para el alumnado. La forma y el momento en que se desarrolla se indicará, en relación a cada actividad, a lo largo del curso según el plan de trabajo de la materia.
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Evaluación |
Metodologías
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Competencias / Resultados |
Descripción
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Calificación
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Prueba objetiva |
B2 B3 |
El examen final o prueba objetiva combinará preguntas de desarrollo y de tipo tests que pueden ser de diversa naturaleza (preguntas de asociación, ordenación, multirrespuesta, prueba de ensayo, etc.). |
50 |
Trabajos tutelados |
B5 B6 B7 B9 C3 C4 C6 C7 |
Los alumnos entregarán al final del curso un trabajo en el que se apliquen bien una herramienta o un sistema de evaluación a una biblioteca, archivo o centro de documentación. La calificación final del trabajo tendrá en cuenta la elaboración escrita, la presentación de la misma y la asistencia a tutorías. |
30 |
Aprendizaje colaborativo |
A4 B5 B2 C9 C10 C12 C15 C18 |
Se realizarán actividades a lo largo del curso de variada naturaleza que serán orientadas por la docente. |
20 |
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Observaciones evaluación |
El sistema de evaluación continua supone entregar, dentro del plazo indicado por la docente, un mínimo del 70% de las actividades. Las actividades entregadas requieren que el/la estudiante haya asistido a la clase interactiva. Las estudiantes que no sigan el sistema de evaluación continua serán evaluados solo con un examen de 50 preguntas teórico-prácticas. Este examen podrá incluir la presentación oral de las preguntas escritas. Este mismo sistema se aplicará a la convocatoria extraordinaria, la nota se calculará en base a 7 puntos.
“Aquellos/as alumnos/as que tengan
alguna clase de excepcionalidad para asistir a clase legalmente concedida, que
hablen con el/la profesor/a a comienzos del curso para establecer las tutorías
y los sistemas de evaluación correspondientes.”
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Fuentes de información |
Básica
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HERNON, Peter; Whitman, John R. (2001). Delivering satisfaction and service quality a customer-based approach for libraries.. Chicago : American Library Association
GIMENO PERELLÓ, Javier. (2009). Evaluación de la calidad en bibliotecas : compromiso con lo público. Buenos Aires : Alfagrama,
BALAGUÉ, Núria; Saarti, Jarmo (2014). Gestión de la calidad en la biblioteca : diseña un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 . Barcelona : Editorial UOC
NARDI, ALEJANDRA MARCELA (2003). Técnicas e instrumentos de medición para los procesos de autoevaluación en bibliotecas. http://eprints.rclis.org/11063/1/Tecnicas_e_instrumentos_de_medicion_para_los_procesos_de_autoevalua
ZEITHAML, VALARIE A., A. PARASURAMAN; BERRY, LEONARD L (1992). . Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores . Madrid : Díaz de Santos
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HERNON, Peter; ALTMAN, Ellen; DUGA, Robert E. (2015). Assessing Service Quality: Satisfying the Expectations of Library Customers (3ªed). hicago : American Library Associati
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DUPLÁ DEL MORAL, ANA (1999). Los profesionales ante el nuevo milenio: la calidad como factor fundamental en el planteamiento de la concepción, organización, funcionamiento y servicios en materia de archivos.. Revista general de información y documentación
HOROVITZ, JACQUES (2000). Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid: Financial Times
ALBELDA ESTEBAN, Beatriz (2014). Nuevos instrumentos para la evaluación de bibliotecas : la normativa internacional ISO. Madrid: AENOR
ESPINÀS RIERA, EULÀLIA (2004). Planes de mejora en las bibliotecas públicas: proyectos, evaluación y calidad. Boletín de la ANABAD
PINTO,MARIA; BALAGUÉ MOLA,NURIA; ANGLADA, LLUÍS (2006). valuación y calidad en las bibliotecas universitarias: experiencias españolas entre 1994-2006. Revista española de documentación científica |
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Complementária
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HOSSAIN, MJ (2014). A Study of the Causes of User Dissatisfaction in Academic Libraries: A Case of University Students in a Developing Country . Journal Of Library Administration
ARBERAS URIONDO, ARANTZA (2007). Compromiso de calidad: certificación de la Carta de Servicio de las Bibliotecas Municipales de Bilbao. Mi biblioteca: La revista del mundo bibliotecario,n
POLL, R. (2014). Did you enjoy the library? Impact surveys in diverse settings. Performance Measurement & Metrics,
FLORES VARELA, CARLOS J. (2008). El Archivo General de la Universidad Complutense de Madrid y la gestión de calidad. Boletín de la ANABAD
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(2001). La excelencia en el servicio. . [Barcelona]:Gestión y Planificación Integral,
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REBIUN (). Observatorio de calidad Rebiun. http://observatoriocalidadrebiun.org/
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TANG, K (2013). Quality assurance improvements in Australian university libraries. Performance Measurement & Metrics
ARSHAD, A, & Ameen (2011). Reality versus Expectations: A Survey of University of the Punjab's Libraries Using SERVQUA. Library Philosophy & Practice
AVIA ARANDA, ANTONIO ; GARCÍA-MORALES HUIDOBRO, ELISA; PÉREZ GARCÍA, JULIÁN ; JIMÉNEZ ALEIXANDRE, MI (2004). studio comparativo de la calidad de las bibliotecas universitarias españolas. Revista española de documentación científica
MOGHADDAM, GOLNESSA GALYANI; MOBALLEGHI, MOSTAFA. “ (2008). Total Quality Management in Library and Information Sectors. The Electronic Library
VOORBIJ, H (2012). Use of LibQUAL+ by European research libraries. Performance Measurement & Metrics |
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Recomendaciones |
Asignaturas que se recomienda haber cursado previamente |
Gestión de Empresas e Instituciones Culturales/710G02008 | Biblioteconomía/710G02012 | Archivística/710G02017 | Planificación y Gestión de Unidades de Información/710G02021 |
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Asignaturas que se recomienda cursar simultáneamente |
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Asignaturas que continúan el temario |
Promoción de Servicios en Unidades de Información/710G02042 |
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Otros comentarios |
Los estudiantes Erasmus o de programas de movilidad bilateral deberán
contactar con la profesora la primera semana de clases del segundo
cuatrimestre. Los estudiantes que no puedan asistir a clases con
regularidad deberán contactar con la profesora en la primera semana del
segundo cuatrimestre para organizar un plan de trabajo. |
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