Competencias do título |
Código
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Competencias / Resultados do título
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Resultados de aprendizaxe |
Resultados de aprendizaxe |
Competencias / Resultados do título |
Comprender la importancia de la gestión de la calidad como filosofía y actividad en las unidades de información y conocer los fundamentos de esta disciplina.
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A2
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B2 B3 B4 B6 B7 B8 B9 B14 B17
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C4 C8
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Conocer y dominar las diversas técnicas y métodos propios de la gestión de la calidad en las unidades de información y documentación. |
A2
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Desarrollar una visión integral y sistémica de la gestión de la calidad como parte de la administración de las unidades de información y documentación. |
A2
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Desenvolverse en un entorno de trabajo en grupo así como desarrollar tareas de estudio e investigación de forma autónoma e individual |
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B1 B4 B7 B14
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Analizar, sintetizar, manejar, organizar y comunicar información y conocimiento |
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B8 B9
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Mantener una actitud ética y comprometida con el entorno profesional y social |
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C4
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Contidos |
Temas |
Subtemas |
Unidad I. Conceptos y fundamentos |
Tema 1.1. La calidad como atributo de bienes y servicios de información. Tema 1.2. Definición y pilares de la gestión total de la calidad. Tema 1.3. Antecedentes históricos y evolución de la gestión de la calidad. Tema 1.4. Panorámica de la gestión de la calidad en las instituciones documentales |
Unidad II. Herramientas y técnicas de la gestión de la calidad. |
Tema 2.1. Modelos de calidad del servicio: SERVQUAL, LIBQUAL. Tema 2.2. Métodos de diagnóstico cualitativos. Tema 2.3. Encuestas de satisfacción. 2.4. Quejas y reclamaciones. Tema 2.5. Técnicas de análisis y solución de problemas. |
Unidad III. El factor humano de la calidad.
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Tema 3.1. Importancia del personal en contacto. Tema 3.2. El liderazgo y modelos. Tema 3.3. La motivación en la gestión de la calidad de las unidades de información. Tema 3.4 Factores y elementos de la calidad personal. |
Unidad IV. Autoevaluación y certificación de la calidad. |
Tema 4.1 Acreditación, autoevaluación y certificación. Tema 4.2. El Modelo de Excelencia Europeo(EFQM). Tema 4.3. Las normas ISO 9000 y las unidades de información. Tema 4.4. Planes, manuales de calidad y cartas de servicios de bibliotecas, archivos y centros de documentación. |
Planificación |
Metodoloxías / probas |
Competencias / Resultados |
Horas lectivas (presenciais e virtuais) |
Horas traballo autónomo |
Horas totais |
Análise de fontes documentais |
B3 B4 B7 B17 C8 |
0 |
58.5 |
58.5 |
Proba obxectiva |
A2 B1 B2 B6 B8 B9 B14 B17 C4 |
0 |
50 |
50 |
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Atención personalizada |
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4 |
0 |
4 |
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*Os datos que aparecen na táboa de planificación son de carácter orientativo, considerando a heteroxeneidade do alumnado |
Metodoloxías |
Metodoloxías |
Descrición |
Análise de fontes documentais |
Se orienta la lectura de textos de obligada consulta para garantizar la adquisición de los conocimientos y competencias de la disciplina. |
Proba obxectiva |
Examen escrito y final de la materia en el que se valorará el nivel de aprendizaje del alumno desde un punto de vista teórico y práctico. |
Atención personalizada |
Metodoloxías
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Proba obxectiva |
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Descrición |
La docente atenderá las dudas sobre la preparación del examen. |
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Avaliación |
Metodoloxías
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Competencias / Resultados |
Descrición
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Cualificación
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Proba obxectiva |
A2 B1 B2 B6 B8 B9 B14 B17 C4 |
El estudiante preparará un examen integrado por 50 preguntas sobre la materia que incluye preguntas tipo test y de desarrollo. |
100 |
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Observacións avaliación |
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Fontes de información |
Bibliografía básica
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ARRIOLA NAVARRETE, ÓSCAR. Evaluación de bibliotecas : un modelo desde la óptica de los sistemas de gestión de calidad. México, D.F. : Colegio Nacional de Bibliotecarios ; Buenos Aires : Alfagrama, [2006], 128 p.
-
BAENA DÍAZ, CARMEN. Guía EFQM para la autoevaluación de Bibliotecas Universitarias. Córdoba : Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas, 2002
-
BROPHY, PETER. Quality management for information and library managers. Aldershot (Hampshire) : Gower, cop. 1996.
-
CLAIR, GUY ST. Total quality management in information services. London : Bowker-Saur, cop. 1997.
-
CHAÍN NAVARRO, CELIA. Técnicas de gestión de calidad en instituciones documentales. Murcia : DM, 2001. 242 p
-
DOMENICO, GIOVANNI DI. Percorsi della qualità in biblioteca. Manziana (Roma) : Vecchiarelli, [2002], 148 p.
-
DUDDEN, ROSALIND FARNAM. Using Benchmarking, Needs Assessment, Quality. Improvement, Outcome Measurement, and Library Standards. New York: Neal-Schuman Publishers, 2007
-
HERNON, PETER Y ELLEN ALTMAN .Service quality in academic libraries. Norwood (New Jersey) : Abblex, cop. 1996.
-
JUROW, SUSAN. Integrating total quality management in a library setting. New York : Haworth Press, cop. 1993, 201 p.
-
-
LLORET ROMERO, NURIA Y JESÚS LATORRE ZACARÉS. Análisis sobre las necesidades de implantación de un sistema de calidad en un centro de documentación: apuntes para una guía. Madrid : Centro de Información y Documentación Científica, D.L. 1995
-
LLORET ROMERO, NURIA. Análisis sobre las necesidades de implantación de un sistema de calidad en un centro de documentación : apuntes para una guía. Madrid : Centro de Información y Documentación Científica, D.L. 1995. 69 p
-
NÚÑEZ FERNÁNDEZ, EDUARDO . Archivos y normas ISO. Gijón: Trea, 2007.
-
POLL, ROSWITHA. Medición de la calidad: directrices internacionales para la medición del rendimiento en las bibliotecas universitarias. [Madrid] : ANABAD, [1998], 209 p
-
POLL, ROSWITHA; , PETER. Medición de la calidad : directrices internacionales para la medición del rendimiento en las bibliotecas universitarias. [Madrid] : ANABAD, 1998.
-
RODRÍGUEZ ESPINAR, SEBASTIÁN. Guía para la evaluación externa de los servicios bibliotecarios y de su contribución a la calidad del aprendizaje y de la investigación. Barcelona : Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya, 2006, 52 p.
-
SAVARD, RÉJEAN. Education and research for marketing and quality management in libraries satellite meeting . München : Saur, 2002. 326 p
-
SUTTER, ÉRIC. Documentation, information, connaissances: la gestion de la qualité. Paris : ADBS, [2002]. 327 p.
-
TAYLOR, MARGARET HAINES. Q.A. : quality assurance in libraries. Ottawa, Ontario : Canadian Library Association, cop. 1990. |
Bibliografía complementaria
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1. AGENCIA PER A QUALITAT DEL SISTEMA UNIVERSITARI A CATALUNYA. Proceso de evaluación de la calidad del sistema universitario en Cataluña. Informe 2001. Vol. I y II. Barcelona, AQU, 2001, 2002.
2. ADAMS, M. S., BECK, J. A. “User surveys in college libraries”. Journal of Academic Librarianship, vol. 23 (1), p. 61, 1997
-
-
BALAGUE MOLA, NURIA ”L'us de la norma de qualitat ISO 9001 a les biblioteques d'institucions d'educacio superior”. BiD: Textos Universitaris de Biblioteconomia i Documentacio, no. 19, 2007. Disponible en: http://www2.ub.edu/bid/consulta_articulos.php?fichero=19balag1.htm
-
BALAGUÉ MOLA, NURIA. “Consolidando la calidad en las bibliotecas universitarias: evaluaciones, sellos, diplomas y certificaciones”. El profesional de la información, Vol. 16, Nº 4, 2007 , 338-343.
-
Excelencia en el servicio. 2008 [Vídeo]. Disponible em: http://www.youtube.com/watch?v=ZXvJfG50v-s
-
FERNÁNDEZ MARCIAL, VIVIANA. Diagnóstico y mejora de la producción de las bases de datos bibliográficas desde la perspectiva de la gestión total de la calidad: estudio de la base de datos ISOC en CD-ROM[Tesis doctoral]. Madrid: Universidad Carlos III de Madrid, 2001.
-
-
JULIA, JOSEP. EFQM: Un modelo em crisis? [Video]. Disponible en: http://www.youtube.com/watch?v=OqXPdbhQ7eA
-
-
La excelencia en el servicio. [Vídeo]. [Barcelona]:Gestión y Planificación Integral, D.L. 2001, 3 videocasetes (VHS) (ca. 108 min.)
-
LIBQUAL: Charting Library Service Quality [en línea]. [ref. de 26 de julio de 2006] Disponible en: http://www.libqual.org.
27.MERINO FLECHA, EVA. “Una gestión de calidad: el sello 300+ de la EFQM (European Foundation for Quality Management) del Archivo Histórico Provincial de León”. Tabula: revista de archivos de Castilla y León, nº. 11, 2008, 279-290
-
-
PINTO MOLINA, MARÍA; FERNÁNDEZ MARCIAL, VIVIANA; GÓMEZ CAMARERO, CARMEN. “La herramienta Biqual como instrumento para el estudio de la calidad de servicio en bibliotecas universitarias españolas de ciencia y tecnología”. Revista Española de Documentación Científica, vol. XXX, nº 4, 2007.
32.PINTO,MARIA; BALAGUÉ MOLA,NURIA; ANGLADA, LLUÍS. “Evaluación y calidad en las bibliotecas universitarias: experiencias españolas entre 1994-2006”. Revista española de documentación científica, Vol. 30, Nº 3, 2007 , 364-383
-
-
SÁNCHEZ HIDALGO, CARLOS ILUMINADO. Evaluación de la calidad en las bibliotecas universitarias españolas [Recurso electrónico]. Murcia (C/ Azorín, 16, 30107 Murcia) : C.I. Sánchez, [2004]
-
WHITE, M.D, ABELS, E.G. “Measuring service quality in special libraries: lessons form service marketing”. Special Libraries, 1995, vol. 86, 36-45.
CLÁSICOS Y LECTURAS GENERALES SOBRE GESTIÓN DE LA CALIDAD
-
CROSBY, PHILIP B. Calidad sin lágrimas. Editorial: CECSA, 1987
-
CROSBY, PHILIP B. Hablemos de calidad. Madrid : McGraw-Hill, D.L. 1993, 235 p.
-
DEMING, W. EDWARDS. La nueva economía: para la industria, el gobierno y la educación. Madrid : Díaz de Santos, D.L. 1997, 179 p
-
HOROVITZ, JACQUES. La calidad del servicio. Madrid : McGraw-Hill, D.L. 1993, 103 p.
-
JURAN INSTITUTE. Mejora de la calidad de los servicios. [Madrid] : AENOR, D.L. 1994.
-
JURAN, J.M.GRYNA, FRANK M. BINGHAM, R.S. Manual de control de la calidad. 2ª ed. 2 Barcelona : Reverté, 2005, 2 v. 1509 p
-
ORTEGA PÉREZ, CARLOS ALEJANDRO. Calidad total: el factor humano. Alcalá la Real (Jaén) : Formación Alcalá, [2006]
-
ROSANDER, A. C. Los catorce puntos de Deming aplicados a los servicios. Madrid : Díaz.
-
UDAONDO DURÁN, MIGUEL. Gestión de calidad. Madrid : Díaz de Santos, D.L. 1991, 343 p.;
-
ZEITHAML, VALARIE A., A. PARASURAMAN; BERRY, LEONARD L. Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores . Madrid : Díaz de Santos, D.L. 1992.
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