| Competencias del título |
| Código | Competencias del título |
| A6 | Tener una marcada orientación de servicio al cliente. |
| A18 | Identificar y gestionar espacios y destinos turísticos. |
| A19 | Gestionar el territorio turístico de acuerdo con los principios de sostenibilidad. |
| A32 | Detectar necesidades de planificación técnica de infraestructuras e instalaciones turísiticas. |
| A35 | Motivación por calidad. |
| B1 | Capacidad de análisis y síntesis. |
| B2 | Comunicación oral y escrita en lengua nativa. |
| B3 | Resolución de problemas. |
| B4 | Razonamiento crítico. |
| B5 | Compromiso ético. |
| B6 | Aprendizaje autónomo. |
| B7 | Adaptación a nuevas situaciones. |
| C1 | Expresarse correctamente, tanto de forma oral como escrita, en las lenguas oficiales de la comunidad autónoma. |
| C2 | Dominar la expresión y la comprensión de forma oral y escrita de un idioma extranjero. |
| C3 | Utilizar las herramientas básicas de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) necesarias para el ejercicio de su profesión y para el aprendizaje a lo largo de su vida. |
| C4 | Desarrollarse para el ejercicio de una ciudadanía abierta, culta, crítica, comprometida, democrática y solidaria, capaz de analizar la realidad, diagnosticar problemas, formular e implantar soluciones basadas en el conocimiento y orientadas al bien común. |
| C5 | Entender la importancia de la cultura emprendedora y conocer los medios al alcance de las personas emprendedoras. |
| C6 | Valorar críticamente el conocimiento, la tecnología y la información disponible para resolver los problemas con los que deben enfrentarse. |
| C7 | Asumir como profesional y ciudadano la importancia del aprendizaje a lo largo de la vida. |
| C8 | Valorar la importancia que tiene la investigación, la innovación y el desarrollo tecnológico en el avance socioeconómico y cultural de la sociedad. |
| Resultados de aprendizaje | |||
| Resultados de aprendizaje | Competencias del título | ||
| Conocimiento y aplicación de los distintos conceptos, sistemas de calidad existentes y terminología técnica empleada en el campo de los servicios turísticos. | A6 A18 A19 A35 |
B1 B4 B5 B7 |
C2 C3 C4 C5 C8 |
| Conocimiento y utilización de los principales técnicos y herramientas básicas relacionadas con los sistemas de gestión de la calidad y la satisfacción del cliente/a. | A6 A32 A35 |
B2 B3 B5 B6 |
C1 C3 C6 C7 |
| Contenidos |
| Tema | Subtema |
| 1 - INTRODUCCIÓN | - Concepto y Evolución - Los Maestros de la Calidad - Definición de Calidad Total - Estandarización y Certificación |
| 2 - LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS | - Características de los servicios - Teorías de calidad de servicios - Técnicas para el diseño de un servicio - Determinación de la calidad de servicio |
| 3- OBJETIVOS DE LA CALIDAD | - Lectura: Competitividad y Calidad en la NET - Principios, Fundamentos y Objetivos de la Calidad - Gestión por Procesos |
| 4 - MODELOS BASADOS EN LA EXCELENCIA: EFQM | - La Calidad Total y su relación con los modelos de excelencia - El modelo EFQM - La evolución hacia la innovación y sostenibilidad |
| 5- IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD | - Implementación de un Sistema de Calidad. Fases - Documentación de un Sistema de Calidad: tipos y jerarquía - Manual de Calidad - Control documental |
| 6 - INDICADORES DE CALIDAD | - Indicadores de calidad: Características, temporalidad y objetivos - Componentes de un indicador de calidad - Tipos de indicadores de calidad - KPI |
| 7 - HERRAMIENTAS DE CALIDAD | - Técnicas para la mejora y resolución de problemas - Técnicas de trabajo en equipo - Las 7 herramientas de calidad - Las 5 S |
| 8 - BENEFICIOS Y COSTES DE LA CALIDAD | - Evolución del concepto - Tipos de costes - Implantación de un sistema basado en costes - Cálculo del coste por error o de la no calidad |
| 9 - CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA | - Sistema español de Calidad Turística: Evolución - SCTE Sectores: Calidad certificada (Q de calidad) - SCTE Destinos: SICTED - SCTE Anfitriones: Formación |
| 10 - SOSTENIBILIDAD: NUEVA DIMENSIÓN DE LA CALIDAD | - Evolución del concepto - Sistema de Gestión Ambiental - Agenda 2030 - Destinos Inteligentes - Marcas y sellos de calidad en turismo |
| Planificación | ||||
| Metodologías / pruebas | Competéncias | Horas presenciales | Horas no presenciales / trabajo autónomo | Horas totales |
| Sesión magistral | A6 A18 A19 A35 B5 C5 C7 C8 | 21 | 42 | 63 |
| Solución de problemas | A18 A19 A32 B1 B3 B4 C4 C6 | 10 | 15 | 25 |
| Trabajos tutelados | B4 B6 B7 C1 C2 C3 | 11 | 24 | 35 |
| Prueba objetiva | A6 A18 A19 B1 B2 B3 | 1.5 | 21.5 | 23 |
| Atención personalizada | 4 | 0 | 4 | |
| (*)Los datos que aparecen en la tabla de planificación són de carácter orientativo, considerando la heterogeneidad de los alumnos | ||||
| Metodologías |
| Metodologías | Descripción |
| Sesión magistral | Exposición oral por parte del profesor/a de los aspectos fundamentales de la materia. Las exposiciones se complementarán con el uso de medios audiovisuales y la introducción de algunas preguntas dirigidas al estudiantado, con la finalidad de transmitir conocimientos y facilitar el aprendizaje. |
| Solución de problemas | Durante el curso, se establecerán diferentes ejercicios o pruebas prácticas que sirven para ir preparando la evaluación de los conocimientos que tiene el alumnado de la materia. |
| Trabajos tutelados | El alumnado realizará diferentes trabajos sobre temas específicos recomendados por el profesorado. El trabajo tutelado se realizará, a ser posible, en grupos de no más de cinco alumnos/as y se mantendrán reuniones periódicas con el profesorado para su seguimiento. |
| Prueba objetiva | Prueba escrita utilizada para la evaluación del aprendizaje, cuyo rasgo distintivo es la posibilidad de determinar si las respuestas dadas son o no correctas. Se realizará en las fechas oficiales establecidas. La prueba objetiva puede combinar distintos tipos de preguntas: preguntas de respuesta múltiple, de ordenación, de respuesta breve, de discriminación, de completar y/o de asociación. También se pode construir con un solo tipo de alguna de estas preguntas. |
| Atención personalizada |
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| Evaluación | |||
| Metodologías | Competéncias | Descripción | Calificación |
| Trabajos tutelados | B4 B6 B7 C1 C2 C3 | Durante el curso, se establecerán diferentes ejercicios, actividades interactivas y/o trabajos, que podrán consistir en análisis de documentos relevantes para la temática de la materia. En la evaluación continua se tendrán en cuenta todas las actividades realizadas durante el curso para la mejor comprensión y adquisición de conceptos, -como preguntas, comentarios, ejercicios, búsquedas propuestas por la/el profesora/profesor, charlas recibidas, experiencias de campo, tareas desarrolladas, etc.- así como el trabajo final, que se irá realizando a lo largo del curso, y deberá ser defendido oralmente antes de finalizar las clases. En la evaluación se valorará: la exposición, la capacidad de recopilación, la capacidad de síntesis, la aportación personal, el rigor y la actualización de las fuentes utilizadas. |
40 |
| Prueba objetiva | A6 A18 A19 B1 B2 B3 | Al final del cuatrimestre se celebrará una prueba escrita de contenido teórico-práctico, para valorar la correcta comprensión y aplicación de los contenidos de la materia por parte del alumnado. Una vez superada, computará por un 60% de la calificación final |
60 |
| Observaciones evaluación | |||
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La calificación final se deriva de dos partes: Evaluación Continua o trabajo realizado durante el curso y Prueba mixta. Es necesario obtener al menos un cinco (5) sobre diez (10) en cada una de las 2 partes descritas anteriormente para aprobar la asignatura y que se proceda al cálculo de la calificación final en base a los porcentajes propuestos. En el caso de suspender una de las partes, la materia quedará suspensa y se indicará como calificación final la calificación obtenida en la parte que no fuese aprobada, ya sea de Evaluación Continua o Prueba Objetiva. Calificación de No Presentado: El alumnado que no se presente a la Prueba Objetiva (independientemente de la oportunidad de que se trate), será calificado con un "NP" (No Presentado), aún en el caso de haber realizado, presentado y expuesto trabajos u otras actividades que computen en la evaluación. Segunda Oportunidad: La evaluación será igual en la primera y en la segunda oportunidad. La recuperación de la Presentación oral se realizará el día previsto para la prueba objetiva. En el caso de haber superado alguna de las partes evaluables en primera oportunidad, la calificación será guardada para la segunda oportunidad. La convocatoria adelantada: La prueba objetiva supondrá el 100% de la calificación. Alumnado con dispensa académica: El alumnado con dispensa académica de exención de asistencia, concedida oficialmente por la UDC según su normativa, podrá hacer los trabajos obligatorios en formato no presencial, y hacerlos llegar al profesor para a su evaluación. En caso de que no hayan podido realizar presentaciones orales durante el curso, se realizará una Prueba oral el día previsto para la Prueba objetiva. Implicaciones del fraude académico en la realización de las pruebas o actividades de evaluación: la realización fraudulenta de las pruebas o cualquier actividad evaluable, una vez comprobada, implicará directamente la calificación de suspenso en la convocatoria en que se cometa la falta y respecto de la materia en que se cometiese: la/el estudiante será calificado con “suspenso” (nota numérica 0) en la convocatoria correspondiente del curso académico, tanto si la falta se produce en la primera oportunidad como en la segunda. Para esto, se procederá a modificar su calificación en el acta de primera oportunidad, si fuese necesario. Atención a la diversidad: la materia podrá ser adaptada al estudiantado que precise de la adopción de medidas encaminadas al apoyo a la diversidad (física, visual, auditiva, cognitiva, de aprendizaje o relacionada con la salud mental). De ser el caso, deberán contactar, en los plazos oficiales estipulados de manera previa a cada cuatrimestre académico, con los servicios disponibles en la UDC, con la Unidad de Atención a la Diversidad (https://www.udc.es/cufie/ADI/apoioalumnado/) o, en su defecto, con la Tutora ADI de la Facultad de Turismo. Perspectiva de Género: Según se recoge en las distintas normativas de aplicación para la docencia universitaria, se deberá incorporar la perspectiva de género en esta materia (se usará lenguaje no sexista, se utilizará bibliografía de autoras/es de ambos sexos, se propiciará la intervención en clase de alumnas y alumnos...). Se trabajará para identificar y modificar perjuicios y actitud sexistas y se influirá en el entorno para modificarlos y fomentar valores de respeto e igualdad. Se deberán detectar situaciones de discriminación por razón de género y se propondrán acciones y medidas para corregir |
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| Fuentes de información |
| Básica |
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TARÍ GUILLÓ, J.J.; MOLINA AZORÍN, J.F.; PEREIRA MOLINER, J. (2017). Gestión de la Calidad en el Turismo. Editorial Síntesis. Madrid
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CARRASCO FERNÁNDEZ, S. (2013). Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo. Editorial Paraninfo. Madrid |
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| Complementária |
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JUAN MARTÍNEZ, F.; SOLSONA MONZONÍS, J. (2000). Alojamiento Turístico Rural. Gestión y Comercialización. Editorial Síntesis,S.A. Madrid
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