Competencias del título |
Código
|
Competencias del título
|
A6 |
Tener una marcada orientación de servicio al cliente. |
A18 |
Identificar y gestionar espacios y destinos turísticos |
A19 |
Gestionar el territorio turístico de acuerdo con los principios de sostenibilidad. |
A32 |
Detectar necesidades de planificación técnica de infraestructuras e instalaciones turísiticas. |
A35 |
Motivación por calidad. |
B1 |
Capacidad de análisis y síntesis. |
B2 |
Comunicación oral y escrita en lengua nativa. |
B3 |
Resolución de problemas. |
B4 |
Razonamiento crítico. |
B5 |
Compromiso ético. |
B6 |
Aprendizaje autónomo. |
B7 |
Adaptación a las nuevas situaciones. |
C1 |
Expresarse correctamente, tanto de forma oral coma escrita, en las lenguas oficiales de la comunidad autónoma. |
C2 |
Dominar la expresión y la comprensión de forma oral y escrita de un idioma extranjero. |
C3 |
Utilizar las herramientas básicas de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) necesarias para el ejercicio de su profesión y para el aprendizaje a lo largo de su vida. |
C4 |
Desarrollarse para el ejercicio de una ciudadanía abierta, culta, crítica, comprometida, democrática y solidaria, capaz de analizar la realidad, diagnosticar problemas, formular e implantar soluciones basadas en el conocimiento y orientadas al bien común. |
C5 |
Entender la importancia de la cultura emprendedora y conocer los medios al alcance de las personas emprendedoras. |
C6 |
Valorar críticamente el conocimiento, la tecnología y la información disponible para resolver los problemas con los que deben enfrentarse. |
C7 |
Asumir como profesional y ciudadano la importancia del aprendizaje a lo largo de la vida. |
C8 |
Valorar la importancia que tiene la investigación, la innovación y el desarrollo tecnológico en el avance socioeconómico y cultural de la sociedad. |
Resultados de aprendizaje |
Resultados de aprendizaje |
Competencias del título |
Conocimiento y aplicación de los distintos conceptos, sistemas de calidad existentes y terminología técnica empleada en el campo de los servicios turísticos. |
A6 A18 A19 A35
|
B1 B4 B5 B7
|
C2 C3 C4 C5 C8
|
Conocimiento y utilización de los principales técnicos y herramientas básicas relacionadas con los sistemas de gestión de la calidad y la satisfacción del cliente/a. |
A6 A32 A35
|
B2 B3 B5 B6
|
C1 C3 C6 C7
|
Contenidos |
Tema |
Subtema |
TEMA 1.- LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS |
1.1.- Antecedentes históricos
1.2.- Concepto de Calidad
1.2.1.- Gestión de la Calidad Total (TQM)
1.2.2.- Servucción
1.2.3.- Quality for Effort
1.3.- Características de la Calidad en los servicios |
TEMA 3.- LOS MAESTROS DE LA CALIDAD |
3.1.- Introducción
3.2.- William Edwards Deming
3.3.- Joseph Moses Juran
3.4.- Philip B. Crosby
3.5.- Kaoru Ishikawa
3.6.- Armand V. Feigenbaum
3.7.- Genichi Taguchi
|
TEMA 2.- OBJECTIVOS DE LA CALIDAD |
2.1.- Lectura. Introducción.
2.2.- Competitividad y Calidad en la NET
2.3.- Objetivos de la Calidad
2.4.- Gestión por Procesos: BPM (Business Process Management)
2.5.- Calidad interna
2.5.1.- Cliente Interno, comunicación
2.5.2.- Resistencia al cambio (lecturas)
2.6.- Calidad Externa |
TEMA 4.- IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD |
4.1.- Implementación de un Sistema de Calidad. Fases
4.2.- Documentación de un Sistema de Calidad
4.3.- Manual de Calidad
4.4.- Manual de Procedimientos
4.5.- Registros de Calidad
4.6.- Gestión de la documentación (control documental) |
TEMA 5.- INDICADORES DE CALIDAD |
5.1.- ¿Qué es un indicador de calidad?
5.2.- Características, temporalidad y objetivos
5.3.- Tipos de indicadores de calidad
5.4.- Fuentes de información de los indicadores
5.4.1.- Sistema de Quejas y Sugerencias
5.4.2.- Sistema de Encuestación (Cuestionarios). Ejemplos.
5.5.- Componentes de un indicador de calidad
5.6.- Implantación y gestión de los indicadores
5.7.- Ficha del indicador
5.8.- Sistema de Indicadores
5.9.- Análisis de resultados del Sistema de Indicadores
5.10.- Problemas
|
TEMA 6.- HERRAMIENTAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD |
6.1.- PECI (Plan Empresarial de Comunicación Interdepartamental)
6.2.- PDCA o Rueda de Deming
6.3.- Diagramas de fluxo
6.4.- Hojas de Control, de Recogida de Datos o de Control
6.5.- Histogramas
6.6.- Diagrama Causa-efecto, de Espina de pescado o de Ishikawa
6.6.1.- Brainstorming
6.7.- Diagrama de Pareto
6.8.- Gráficos de control (Tratamiento global da información) |
TEMA 7.- BENEFICIOS Y COSTES DE LA CALIDAD |
7.1.- Beneficios de la Calidad
7.2.- Coste Total de la Calidad
7.3.- Distribución típica del coste total de la calidad
7.4.- El coste por error o de la no calidad
7.5.- Cálculo del coste por error o de la no calidad
7.5.1.- Problemas
7.6.- Reducción de los costes totales de la calidad |
TEMA 8.- SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y MODELOS DE CALIDAD TOTAL |
8.1.- Enfoques adoptados por los sistemas de calidad
8.2.- Sistemas de Aseguramiento de la calidad
8.2.1.- Organismos de Normalización y Certificación (español, europeo e internacional)
8.2.2.- Intentos de normalización a nivel europeo e internacional en el sector de los servicios turísticos
8.2.3.- Las normas ESO 9000
8.2.4.- SIGMA: Sistema de Gestión Ambiental (Enviroment Management System): ESO 14001 y Reglamento Comunitario Eco-Management and Audit Scheme
8.2.5.- Agenda Local 21
8.2.6.- Agenda 2030 para el desarrollo sostenible
8.2.7.- Agenda Urbana Española
8.3.- Los Modelos de Calidad Total: (Malcolm Baldrige, Deming, EFQM y FUNDIBEQ) |
TEMA 9.- LA CALIDAD EN EL ESPACIO O DESTINO TURÍSTICO |
9.1.- Espacio o Destino Turístico
9.1.1.- Agentes y sus intereses
9.1.2.- Tipologías de Espacios Turísticos
9.1.3.- Compatibilidad Espacial y Temporal de Mercado
9.2.- Estudio de las necesidades del turista en el proceso de consumo de un espacio turístico
9.3.- Espacio Turístico como Servicio Turístico global
9.3.1.- Desarrollo de una Ventaja inimitable
9.4.- Qué es Calidad?
9.5.- La Calidad como satisfacción del cliente
9.6.- Objetivos de Calidad en un espacio turístico
9.7.- Modelo conceptual de la calidad del Servicio
9.8.- Marcas y Sellos Turísticos
9.9.- Once Mandamientos para la obtención de la Calidad en un Espacio Turístico |
10.- LA CALIDAD TURÍSTICA EN ESPAÑA. ENFOQUE SECTORIAL: SISTEMAS DE CALIDAD EN SUB-SECTORES TURÍSTICOS. EVOLUCIÓN |
10.1.- Introducción. Cronograma
10.2.- El Sistema de Calidad del Sector Hotelero Español (Q de Calidad) y el Instituto para la Calidad Hotelera Española (ICHE)
10.2.1.- Herramientas desarrolladas dentro del marco del Sistema de Calidad Turística Española
10.3.- Sistemas de Calidad en otros sub-sectores turísticos. INCAVE, ICRE, …
10.4.- El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE)
10.4.1.- Empresas Turísticas certificadas en Galicia
10.5.- ICTE y AENOR (hoy UNE)
10.5.1.- Conversión de la Q de Calidad en normas UNE
10.6.- ISO/TC 228 Turismo y Servicios relacionados (2005)
10.6.1.- Grupos de trabajo y normas publicadas
10.7.- Ciudades Inteligentes (CTN 178)
10.7.1.- Destinos Turísticos Inteligentes |
11.- LA CALIDAD TURÍSTICA EN ESPAÑA. ENFOQUE DESTINO |
11.1.- Planes en Destino
11.1.1.- Impulsor, financiación y solicitud
11.2.- PET´s
11.3.- PDT´s
11.4.- PICTE 2000-2006
11.5.- PDPT´s
11.6.- Iniciativa de Modernización de Destinos Turísticos Maduros
11.7.- Plan del Turismo Español Horizonte 2020
11.8.- PCPT´s |
12.- SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA |
12.1.- SCTE Sectores ( Q)
12.2.- SCTE Destinos (SICTED)
12.3.- SCTE Buenas Prácticas ( MACT)
12.4.- SCTE Capital Humano (Anfitriones – Cultura del Detalle)
12.5.- SCTE Embellecimiento (Anfitriones – Destino en Detalle)
12.6.- SCTE Internacional |
Planificación |
Metodologías / pruebas |
Competéncias |
Horas presenciales |
Horas no presenciales / trabajo autónomo |
Horas totales |
Sesión magistral |
A6 A18 A19 A35 B5 C5 C7 C8 |
5 |
35 |
40 |
Solución de problemas |
A18 A19 A32 B1 B3 B4 C4 C6 |
3 |
20 |
23 |
Trabajos tutelados |
B4 B6 B7 C1 C2 C3 |
0 |
40 |
40 |
Seminario |
A6 A19 A32 A35 B1 B2 B4 B6 B7 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 |
2 |
9 |
11 |
Prueba objetiva |
A6 A18 A19 B1 B2 B3 |
2 |
32 |
34 |
|
Atención personalizada |
|
2 |
0 |
2 |
|
(*)Los datos que aparecen en la tabla de planificación són de carácter orientativo, considerando la heterogeneidad de los alumnos |
Metodologías |
Metodologías |
Descripción |
Sesión magistral |
Exposición oral por parte del profesorado de los aspectos fundamentales de la materia. La presencia física del profesor/a se realizará de forma virtual vía Microsoft Teams. Asimismo, se abrirá un foro de dudas en Moodle y se podrán colgar pequeños videos tutoriales en dicha plataforma. Las exposiciones se complementarán en la plataforma con la introducción de algunas actividades dirigidas al estudiantado, con la finalidad de transmitir conocimientos y facilitar el aprendizaje. |
Solución de problemas |
Conjunto de pruebas prácticas que sirven para ir preparando la evaluación de los conocimientos que tiene el alumnado de la materia, a lo largo del curso. La solución de problemas se hará: de manera virtual, a través de la plataforma Moodle o de correo electrónico. |
Trabajos tutelados |
El alumnado realizará diferentes trabajos sobre temas específicos recomendados por el profesor/a. Caso de Trabajos en equipo, si es posible, se realizarán en grupos de no más de tres alumnos/as y se mantendrán reuniones periódicas con el profesor/a (de manera virtual, a través de la plataforma Moodle o de correo electrónico), para su seguimiento.
El profesorado podrá acordar que el trabajo sea individual. |
Seminario |
Técnica de trabajo en grupo que tiene como finalidad el estudio intensivo de un tema. Se caracteriza por la discusión, la participación, la elaboración de documentos y las conclusiones a las que tienen que llegar todos los componentes del seminario. en este caso, se considerarán las intervenciones en foros y en clases virtuales, así como la participación en trabajo de equipo |
Prueba objetiva |
Al final del cuatrimestre se celebrará una prueba escrita presencial de contenido teórico-práctico, para valorar la correcta comprensión y aplicación de los contenidos de la materia por parte del alumnado. |
Atención personalizada |
Metodologías
|
Trabajos tutelados |
Seminario |
|
Descripción |
La atención personalizada que se describe en relación a estas metodologías se concibe como momentos de trabajo presencial con el profesorado, a través de correo electrónico, del campus virtual o medios similares, por lo que implican una participación obligatoria para el alumnado. |
|
Evaluación |
Metodologías
|
Competéncias |
Descripción
|
Calificación
|
Trabajos tutelados |
B4 B6 B7 C1 C2 C3 |
A lo largo del curso, a través del aula virtual, se indicarán diferentes actividades o trabajos a realizar para la mejor comprensión y adquisición de conceptos. Estos trabajos podrán ser sincrónicos o asincrónicos. En su valoración se tendrá en cuenta: la exposición o redacción, la capacidad de síntesis, la capacidad de análisis, la aportación personal, la coordinación con compañeros, el rigor y la actualización de las fuentes utilizadas. |
20 |
Solución de problemas |
A18 A19 A32 B1 B3 B4 C4 C6 |
Conjunto de pruebas prácticas realizadas a lo largo del curso. |
10 |
Prueba objetiva |
A6 A18 A19 B1 B2 B3 |
La prueba escrita de contenido teórico-práctico consistirá en la resolución de ejercicios breves y/o respuesta a cuestiones cortas y/o de respuesta múltiple y/o preguntas de desarrollo. |
60 |
Seminario |
A6 A19 A32 A35 B1 B2 B4 B6 B7 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 |
Intervenciones realizadas en foros, participación en acción tutorial y como participación en trabajos de grupo |
10 |
|
Observaciones evaluación |
La calificación final se deriva de dos partes: Evaluación Continua, donde se valora el trabajo realizado a lo largo del curso, ya sean actividades sincrónicas o ejercicios y trabajos no sincrónicos, y Prueba objetiva o Examen final Para poder hacer el cómputo final, es necesario haber superado al menos el 50% de la calificación en cada una de las 2 partes anteriormente descritas (evaluación continua y prueba final). En caso de no alcanzar la calificación mínima de 5 en alguna de las partes, se indicará como calificación final la calificación obtenida en la parte que no haya sido aprobada, ya sea Evaluación Continua o Prueba Final. Calificación de No Presentado: El alumnado que no se presente a la prueba final (independientemente de la convocatoria de que se trate), será calificado con un "NP" (No Presentado), aún en el caso de haber realizado, presentado y expuesto trabajos tutelados u otras actividades que computen en la evaluación. Segunda Oportunidad: La evaluación será similar en la primera y en la segunda oportunidad. La recuperación de la Presentación oral se realizará el día previsto para la prueba objetiva, siempre que sea posible. convocatoria adelantada: La prueba objetiva supondrá el 100% de la calificación. Alumnado con reconocimiento de dedicación a tiempo parcial y dispensa académica: El alumnado con reconocimiento de dedicación a tiempo parcial y dispensa académica de exención de asistencia, concedida oficialmente por la UDC según su normativa, podrá hacer los trabajos obligatorios en formato no presencial, y hacerlos llegar al profesor para a su evaluación. En caso de que no hayan podido realizar o exponer el trabajo, acordará con la profesora las fechas de exposición que les convengan, pudiendo buscar alternativas a trabajos de grupo para garantizar su evaluación. Implicaciones del fraude académico en la realización de las pruebas o actividades de evaluación: la realización fraudulenta de las pruebas o actividades de evaluación, una vez comprobada, implicará directamente la calificación de suspenso en la convocatoria en que se cometa la falta y respecto de la materia en que se cometiese: la/el estudiante será calificado con “suspenso” (nota numérica 0) en la convocatoria correspondiente del curso académico, tanto si la falta se produce en la primera oportunidad como en la segunda. Para esto, se procederá a modificar su calificación en el acta de primera oportunidad, si fuese necesario. Atención a la diversidad: la materia podrá ser adaptada al estudiantado que precise de la adopción de medidas encaminadas al apoyo a la diversidad (física, visual, auditiva, cognitiva, de aprendizaje o relacionada con la salud mental). De ser el caso, deberán contactar, en los plazos oficiales estipulados de manera previa a cada cuatrimestre académico, con los servicios disponibles en la UDC, con la Unidad de Atención a la Diversidad (https://www.udc.es/cufie/ADI/apoioalumnado/) o, en su defecto, con la Tutora ADI de la Facultad de Turismo. Perspectiva de Género: Según se recoge en las distintas normativas de aplicación para la docencia universitaria, se deberá incorporar la perspectiva de género en esta materia (se usará lenguaje no sexista, se utilizará bibliografía de autoras/es de ambos sexos, se propiciará la intervención en clase de alumnas y alumnos...). Se trabajará para identificar y modificar perjuicios y actitud sexistas y se influirá en el entorno para modificarlos y fomentar valores de respeto e igualdad. Se deberán detectar situaciones de discriminación por razón de género y se propondrán acciones y medidas para corregirlas.
|
Fuentes de información |
Básica
|
FERNÁNDEZ FERNÁNDEZ, M. A. (2003). El Control, Fundamentos de la Gestión por Procesos y la Calidad Total. ESIC Editorial. Madrid
AMAT, O. (2007). Costes de Calidad y de no Calidad (2ª edición). EADA Gestión 2000. Barcelona
MARTÍN ROJO, I. (2014). Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico. Ediciones Pirámide. Madrid
JULIA, M.; PORSCHE, F.; GIMÉNEZ, V.; VERGE, X. (2002). Gestión de Calidad aplicada a Hostelería y Restauración. Pearson Educación,S.A. Madrid
TARÍ GUILLÓ, J.J.; MOLINA AZORÍN, J.F.; PEREIRA MOLINER, J. (2017). Gestión de la Calidad en el Turismo. Editorial Síntesis. Madrid
CAMISÓN, C.; ROCA, V (1997). Los Costes Totales de la Calidad: Un Estudio de la Empresa Hotelera. Editorial Civitas. Madrid.
CASANUEVA ROCHA, C.; GARCÍA del JUNCO, J.; CARO GONZÁLEZ., F. J. (2000). Organización y Gestión de Empresas Turísticas. Ediciones Pirámide. Madrid |
|
Complementária
|
JUAN MARTÍNEZ, F.; SOLSONA MONZONÍS, J. (2000). Alojamiento Turístico Rural. Gestión y Comercialización. Editorial Síntesis,S.A. Madrid
MONCADA, A. (1999). Bosquejo Histórico de las Normas ISO 9000. Suplemento de Calidad del Periódico Excelsior del 02-07-1999. Méxicoad del
MARTÍN VALLES, D. (1999). Calidad en los Servicios. Una aproximación metodológica. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 15-33. Instituto de Estudios Turísticos
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L.L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid
LLORÉNS MONTES, F. J.; FUENTES FUENTES, Mª A. (2001). Calidad Total. Fundamentos e Implantación. Editorial Pirámide. Madrid
IGLESIAS TOBAR, J. R.; TALÓN, P.; GARCÍA-VIANA, R. (2007). Comercialización de Productos y Servicios Turísticos. Editorial Síntesis. Madrid
FAYOS-SOLÁ, E. (1994). Competitividad y Calidad en la nueva era del Turismo. Revista Estudios Turísticos, nº 123, pp. 5-10. Instituto de Estudios Turísticos
UGALDE, V.; NAVARRO, L. (1999). El ICHE y el Sistema de Calidad del Sector Hotelero Español. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 53-63. Instituto de Estudios Turísticos
PRADOS PÉREZ, E. (2000). Estrategias de calidad en el sector turístico español: situación actual y perspectivas de futuro. Revista Gestión de Hoteles y Empresas Turísticas: nº 4, pp. 22-31. Editorial Alción. Madrid
COSTA, J. Mº. (1998). Gestió de la Qualitat en un mon de serveis. Ediciones Gestión 2000. Barcelona
VALLS, J-F (2004). Gestión de Empresas de Turismo y Ocio. El arte de provocar la satisfacción. Ediciones Gestión 2000. Barcelona
FELIPE GALLEGO, J. (2002). Gestión de Hoteles. Una nueva visión. Thomson Editores Spain/Paraninfo,S.A. Madrid
JAMES, P. (1997). Gestión de la Calidad Total. Un texto introductorio. Prentice Hall Iberia. Madrid
GATELL PAMIES, J. (1994). Hotel Hotel, Marketing. CDN, Ciencias de la Dirección,S.A. Madrid
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN (). http: //www.aenor.es.
Nuevo Portal de Calidad Turística (). http: //www.calidadturistica.es.
ENTIDAD NACIONAL DE ACREDITACIÓN (). http: //www.enac.es .
INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA (). http: //www.icte.es.
MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO (). http: //www.mityc.es.
CUNHA, L. (2007). Introduçâo ao Turismo. Editorial Verbo. Lisboa
OMT (1998). Introducción al Turismo. OMT. Madrid
ROSANDER, A. C. (1992). La Búsqueda de la Calidad en los Servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid
HOROVITZ, J (1993). La Calidad del Servicio. McGraw-Hill. Madrid
SENLLE, A.; BRAVO, O. (1996). La Calidad en el Sector Turístico. Ediciones Gestión 2000. Barcelona
BLASCO PERIS, A. (2002). La Empresa y el Producto Turístico. Editorial Civitas. Madrid
GÁLGANO, A. (1994). Manual de Calidad en Turismo. Editur. Barcelona
MEMBRADO MARTÍNEZ, J. (1996). Modelo Europeo de Calidad Total para empresas hoteleras. Revista Estudios Turísticos, nº 132, pp. 7-29. Instituto de Estudios Turísticos
ORDOZGOITI, E. (1999). Normalización en Servicios Turísticos. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 43-52. Instituto de Estudios Turísticos
HUÉSCAR, A. (1993). Nuevo marco conceptual del Turismo. Revista Estudios Turísticos, nº 117, pp. 23-48. Instituto de Estudios Turísticos
BAYÓN MARINÉ, Fernando; MARTÍN ROJO, Inmaculada (2004). Operaciones y Procesos de Producción en el sector turístico. Editorial Síntesis. Madrid
NAVARRO DE VEGA, A. (1999). Plan de Calidad Turística Española. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 5 13. Instituto de Estudios Turísticos
BOE 16-07-2005 (2005). Real Decreto 721/2005, de 20 de junio, por el que se regula la iniciativa de modernización de destinos turísticos maduros.
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. (1996). Services Marketing. McGraw-Hill. New York (Estados Unidos).
EIGLIER, P.; LANGEARD, E. (1989). Servucción. El Marketing de servicios. McGraw-Hill. Madrid
GÓMEZ GÓMEZ, Mª. J. (1999). Sistema de Calidad para Casas Rurales. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 89-94. Instituto de Estudios Turísticos
BADÍA, A.; BELLIDO, S. (1999). Técnicas para la Gestión de la Calidad. Ed. Tecnos. Madrid
GORGA, V. (1999). Una aproximación a la Calidad Turística en el plano Internacional. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 35-41. Instituto de Estudios Turísticos |
|
Recomendaciones |
Asignaturas que se recomienda haber cursado previamente |
|
Asignaturas que se recomienda cursar simultáneamente |
|
Asignaturas que continúan el temario |
|
|