-Las orientaciones del trabajo se publicarán en Moodle. Los trabajos deben ser originales y cuidar el sistema de citas y referencias.

-Primera y segunda oportunidad: misma metodología de evaluación.

-La realización fraudulenta de las pruebas o actividades de evaluación, una vez comprobada, implicará directamente la calificación de suspenso en la convocatoria en que se cometa: el/la estudiante será calificado con “suspenso” (nota numérica 0) en la convocatoria correspondiente del curso académico, tanto si la comisión de la falta se produce en la primera oportunidad como en la segunda. Para esto, se procederá a modificar su calificación en el acta de la primera oportunidad, si fuera necesario.

-Según se recoge en las distintas normativas de aplicación para la docencia universitaria se deberá incorporar la perspectiva de género en esta materia (se usará lenguaje no sexista, se utilizará bibliografía de autores/as de ambos sexos, se propiciará la intervención en la clase de alumnos y alumnas...). Se trabajará para identificar y modificar prejuicios y actitudes sexistas y se influirá en el entorno para modificarlos y fomentar valores de respeto e igualdad. Se deberán detectar situaciones de discriminación por razón de género y se propondrán acciones y medidas para corregirlas.

Resultados de aprendizaxe	Competencias do título
Comprender la importancia de la gestión de la calidad como filosofía y actividad en las unidades de información y conocer los fundamentos de esta disciplina.	A2 A4 A6 A7	B1 B2 B3	C2 C4 C6 C8
Conocer y dominar las diversas técnicas y métodos propios de la gestión de la calidad en las unidades de información y documentación.	A2 A4	B1 B5 B7 B9	C2 C15
Desarrollar una visión integral y sistémica de la gestión de la calidad como parte de la administración de las unidades de información y documentación.	A5	B2	C6
Desenvolverse en un entorno de trabajo en grupo así como desarrollar tareas de estudio e investigación de forma autónoma e individual		B1 B3 B5	C2 C3
Analizar, sintetizar, manejar, organizar y comunicar información y conocimiento	A6	B2	C3 C7
Mantener una actitud ética y comprometida con el entorno profesional y social		B6	C9 C10 C12 C18

Temas	Subtemas
Unidad I. Conceptos y fundamentos	Tema 1.1. La calidad como atributo de bienes y servicios de información. Tema 1.2. Definición y pilares de la gestión total de la calidad. Tema 1.3. Antecedentes históricos y evolución de la gestión de la calidad. Tema 1.4. Panorámica de la gestión de la calidad en las unidades de información y documentación.
Unidad II. Diagnóstico de la calidad	Tema 2.1. Modelos de calidad del servicio: SERVQUAL, LIBQUAL. Tema 2.2. Métodos de diagnóstico cualitativos. Tema 2.3. Encuestas de satisfacción. Tema 2.4. Quejas y reclamaciones. Tema 2.5. Técnicas de análisis y solución de problemas.
Unidad III. El factor humano de la calidad	Tema 3.1. Importancia del personal en contacto. Tema 3.2. El liderazgo y modelos. Tema 3.3. La motivación en la gestión de la calidad de las unidades de información. Tema 3.4 Factores y elementos de la calidad personal.
Unidad IV. Sistemas de gestión de la calidad	Tema 4.1 Acreditación, autoevaluación y certificación. Tema 4.2. El Modelo de Excelencia Europeo (EFQM). Tema 4.3. Las normas ISO 9000 y las unidades de información. Tema 4.4. Planes, manuales de calidad y cartas de servicios de bibliotecas, archivos y centros de documentación.

Metodoloxías / probas	Competencias	Horas presenciais	Horas non presenciais / traballo autónomo	Horas totais
Análise de fontes documentais	A2 A4 A5 A6 A7 B1 B2 B3	0	84	84
Traballos tutelados	B5 B6 B7 B9 C2 C3 C4 C6 C7 C8 C9 C10 C12 C15 C18	0	60	60

Atención personalizada		6	0	6

*Os datos que aparecen na táboa de planificación son de carácter orientativo, considerando a heteroxeneidade do alumnado

Metodoloxías	Descrición
Análise de fontes documentais	Obtención de información a partir de la recopilación, organización y análisis de fuentes documentales.
Traballos tutelados	Trabajo de investigación que fomenta el aprendizaje independiente y el trabajo sistemático del alumnado bajo la tutela y asesoramiento de la profesora. Intenta favorecer un aprendizaje basado en el desarrollo de habilidades y en la capacidad de los/as alumnos/as para organizar y planificar el proceso de investigación.

Metodoloxías	Competencias	Descrición	Cualificación
Traballos tutelados	B5 B6 B7 B9 C2 C3 C4 C6 C7 C8 C9 C10 C12 C15 C18	El trabajo consistirá en el diagnóstico de la calidad del servicio de una biblioteca, archivo o centro de documentación y la propuesta de mejoras.	100

Observacións avaliación
-Las orientaciones del trabajo se publicarán en Moodle. Los trabajos deben ser originales y cuidar el sistema de citas y referencias. -Primera y segunda oportunidad: misma metodología de evaluación. -La realización fraudulenta de las pruebas o actividades de evaluación, una vez comprobada, implicará directamente la calificación de suspenso en la convocatoria en que se cometa: el/la estudiante será calificado con “suspenso” (nota numérica 0) en la convocatoria correspondiente del curso académico, tanto si la comisión de la falta se produce en la primera oportunidad como en la segunda. Para esto, se procederá a modificar su calificación en el acta de la primera oportunidad, si fuera necesario. -Según se recoge en las distintas normativas de aplicación para la docencia universitaria se deberá incorporar la perspectiva de género en esta materia (se usará lenguaje no sexista, se utilizará bibliografía de autores/as de ambos sexos, se propiciará la intervención en la clase de alumnos y alumnas...). Se trabajará para identificar y modificar prejuicios y actitudes sexistas y se influirá en el entorno para modificarlos y fomentar valores de respeto e igualdad. Se deberán detectar situaciones de discriminación por razón de género y se propondrán acciones y medidas para corregirlas.

Bibliografía básica	HERNON, Peter; Whitman, John R. (2001). Delivering satisfaction and service quality a customer-based approach for libraries.. Chicago : American Library Association GIMENO PERELLÓ, Javier. (2009). Evaluación de la calidad en bibliotecas : compromiso con lo público. Buenos Aires : Alfagrama, BALAGUÉ, Núria; Saarti, Jarmo (2014). Gestión de la calidad en la biblioteca : diseña un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 . Barcelona : Editorial UOC NARDI, ALEJANDRA MARCELA (2003). Técnicas e instrumentos de medición para los procesos de autoevaluación en bibliotecas. http://eprints.rclis.org/11063/1/Tecnicas_e_instrumentos_de_medicion_para_los_procesos_de_autoevalua ZEITHAML, VALARIE A., A. PARASURAMAN; BERRY, LEONARD L (1992). . Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores . Madrid : Díaz de Santos GARCÍA-MORALES HUIDOBRO, ELISA. (1995). Aportaciones de la gestión de calidad a Bibliotecas y Servicios de Documentación. . Revista española de documentación científica, HERNON, Peter; ALTMAN, Ellen; DUGA, Robert E. (2015). Assessing Service Quality: Satisfying the Expectations of Library Customers (3ªed). hicago : American Library Associati CRAWFORD, John C (2006). he culture of evaluation in Library and information services. Oxford : Chandos (). LIBQUAL: Charting Library Service Quality. www.libqual.org. DUPLÁ DEL MORAL, ANA (1999). Los profesionales ante el nuevo milenio: la calidad como factor fundamental en el planteamiento de la concepción, organización, funcionamiento y servicios en materia de archivos.. Revista general de información y documentación HOROVITZ, JACQUES (2000). Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid: Financial Times ALBELDA ESTEBAN, Beatriz (2014). Nuevos instrumentos para la evaluación de bibliotecas : la normativa internacional ISO. Madrid: AENOR ESPINÀS RIERA, EULÀLIA (2004). Planes de mejora en las bibliotecas públicas: proyectos, evaluación y calidad. Boletín de la ANABAD PINTO,MARIA; BALAGUÉ MOLA,NURIA; ANGLADA, LLUÍS (2006). valuación y calidad en las bibliotecas universitarias: experiencias españolas entre 1994-2006. Revista española de documentación científica

Bibliografía complementaria	HOSSAIN, MJ (2014). A Study of the Causes of User Dissatisfaction in Academic Libraries: A Case of University Students in a Developing Country . Journal Of Library Administration ARBERAS URIONDO, ARANTZA (2007). Compromiso de calidad: certificación de la Carta de Servicio de las Bibliotecas Municipales de Bilbao. Mi biblioteca: La revista del mundo bibliotecario,n POLL, R. (2014). Did you enjoy the library? Impact surveys in diverse settings. Performance Measurement & Metrics, FLORES VARELA, CARLOS J. (2008). El Archivo General de la Universidad Complutense de Madrid y la gestión de calidad. Boletín de la ANABAD LIDÓN PARÍS FOLCH, MARÍA. (2008). Estrategias de calidad en un archivo universitario: experiencias del Arxiu General de la Universitat Jaume I. . Boletín de la ANABAD SÁNCHEZ HIDALGO, CARLOS ILUMINADO (2004). Evaluación de la calidad en las bibliotecas universitarias españolas. Murcia : C.I. Sánchez, ARIAS COELLO, ALICIA et al (1999). Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas”. . Revista general de información y documentación, BERRIO GARCÍA, CRISTINA. (2007). La calidad en las bibliotecas universitarias: el plan de mejoras. Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios (2001). La excelencia en el servicio. . [Barcelona]:Gestión y Planificación Integral, PINTO MOLINA, MARÍA; FERNÁNDEZ MARCIAL, VIVIANA; GÓMEZ CAMARERO, CARMEN (2007). La herramienta Biqual como instrumento para el estudio de la calidad de servicio en bibliotecas universitarias españolas de ciencia y tecnología. Revista Española de Documentación Científica, REBIUN (). Observatorio de calidad Rebiun. http://observatoriocalidadrebiun.org/ AGENCIA PER A QUALITAT DEL SISTEMA UNIVERSITARI A CATALUNYA. (2002). Proceso de evaluación de la calidad del sistema universitario en Cataluña. Informe 2001. Barcelona, AQU TANG, K (2013). Quality assurance improvements in Australian university libraries. Performance Measurement & Metrics ARSHAD, A, & Ameen (2011). Reality versus Expectations: A Survey of University of the Punjab's Libraries Using SERVQUA. Library Philosophy & Practice AVIA ARANDA, ANTONIO ; GARCÍA-MORALES HUIDOBRO, ELISA; PÉREZ GARCÍA, JULIÁN ; JIMÉNEZ ALEIXANDRE, MI (2004). studio comparativo de la calidad de las bibliotecas universitarias españolas. Revista española de documentación científica MOGHADDAM, GOLNESSA GALYANI; MOBALLEGHI, MOSTAFA. “ (2008). Total Quality Management in Library and Information Sectors. The Electronic Library VOORBIJ, H (2012). Use of LibQUAL+ by European research libraries. Performance Measurement & Metrics

Observacións
Los estudiantes Erasmus o de programas de movilidad bilateral deberán contactar con la profesora la primera semana de clases del segundo cuatrimestre. Los estudiantes que no puedan asistir a clases con regularidad deberán contactar con la profesora en la primera semana del segundo cuatrimestre para organizar un plan de trabajo.