| Competencias del título |
| Código | Competencias del título |
| A6 | Tener una marcada orientación de servicio al cliente. |
| A18 | Identificar y gestionar espacios y destinos turísticos. |
| A19 | Gestionar el territorio turístico de acuerdo con los principios de sostenibilidad. |
| A32 | Detectar necesidades de planificación técnica de infraestructuras e instalaciones turísiticas. |
| A35 | Motivación por calidad. |
| B1 | Capacidad de análisis y síntesis. |
| B2 | Comunicación oral y escrita en lengua nativa. |
| B3 | Resolución de problemas. |
| B4 | Razonamiento crítico. |
| B5 | Compromiso ético. |
| B6 | Aprendizaje autónomo. |
| B7 | Adaptación a nuevas situaciones. |
| C1 | Expresarse correctamente, tanto de forma oral como escrita, en las lenguas oficiales de la comunidad autónoma. |
| C2 | Dominar la expresión y la comprensión de forma oral y escrita de un idioma extranjero. |
| C3 | Utilizar las herramientas básicas de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) necesarias para el ejercicio de su profesión y para el aprendizaje a lo largo de su vida. |
| C4 | Desarrollarse para el ejercicio de una ciudadanía abierta, culta, crítica, comprometida, democrática y solidaria, capaz de analizar la realidad, diagnosticar problemas, formular e implantar soluciones basadas en el conocimiento y orientadas al bien común. |
| C5 | Entender la importancia de la cultura emprendedora y conocer los medios al alcance de las personas emprendedoras. |
| C6 | Valorar críticamente el conocimiento, la tecnología y la información disponible para resolver los problemas con los que deben enfrentarse. |
| C7 | Asumir como profesional y ciudadano la importancia del aprendizaje a lo largo de la vida. |
| C8 | Valorar la importancia que tiene la investigación, la innovación y el desarrollo tecnológico en el avance socioeconómico y cultural de la sociedad. |
| Resultados de aprendizaje | |||
| Resultados de aprendizaje | Competencias del título | ||
| Conocimiento y aplicación de los distintos conceptos, sistemas de calidad existentes y terminología técnica empleada en el campo de los servicios turísticos. | A6 A18 A19 A35 |
B1 B4 B5 B7 |
C2 C3 C4 C5 C8 |
| Conocimiento y utilización de los principales técnicos y herramientas básicas relacionadas con los sistemas de gestión de la calidad y la satisfacción del cliente. | A6 A32 A35 |
B2 B3 B5 B6 |
C1 C3 C6 C7 |
| Contenidos |
| Tema | Subtema |
| TEMA 1.- LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS | 1.1.- Antecedentes históricos 1.2.- Concepto de Calidad 1.2.1.- Gestión de la Calidad Total (TQM) 1.2.2.- Servucción 1.2.3.- Quality for Effort 1.3.- Características de la Calidad en los servicios |
| TEMA 2.- OBJECTIVOS DE LA CALIDAD | 2.1.- Lectura. Introducción. 2.2.- Competitividad y Calidad en la NET 2.3.- Objetivos de la Calidad 2.4.- Gestión por Procesos: BPM (Business Process Management) 2.5.- Calidad interna 2.5.1.- Cliente Interno, comunicación 2.5.2.- Resistencia al cambio (lecturas) 2.6.- Calidad Externa |
| TEMA 3.- LOS MAESTROS DE LA CALIDAD | 3.1.- Introducción 3.2.- William Edwards Deming 3.3.- Joseph Moses Juran 3.4.- Philip B. Crosby 3.5.- Kaoru Ishikawa 3.6.- Armand V. Feigenbaum 3.7.- Genichi Taguchi |
| TEMA 4.- IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD | 4.1.- Implementación de un Sistema de Calidad. Fases 4.2.- Documentación de un Sistema de Calidad 4.3.- Manual de Calidad 4.4.- Manual de Procedimientos 4.5.- Registros de Calidad 4.6.- Gestión de la documentación (control documental) |
| TEMA 5.- INDICADORES DE CALIDAD | 5.1.- ¿Qué es un indicador de calidad? 5.2.- Características, temporalidad y objetivos 5.3.- Tipos de indicadores de calidad 5.4.- Fuentes de información de los indicadores 5.4.1.- Sistema de Quejas y Sugerencias 5.4.2.- Sistema de Encuestación (Cuestionarios). Ejemplos. 5.5.- Componentes de un indicador de calidad 5.6.- Implantación y gestión de los indicadores 5.7.- Ficha del indicador 5.8.- Sistema de Indicadores 5.9.- Análisis de resultados del Sistema de Indicadores 5.10.- Problemas |
| TEMA 6.- HERRAMIENTAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD | 6.1.- PECI (Plan Empresarial de Comunicación Interdepartamental) 6.2.- PDCA o Rueda de Deming 6.3.- Diagramas de fluxo 6.4.- Hojas de Control, de Recogida de Datos o de Control 6.5.- Histogramas 6.6.- Diagrama Causa-efecto, de Espina de pescado o de Ishikawa 6.6.1.- Brainstorming 6.7.- Diagrama de Pareto 6.8.- Gráficos de control (Tratamiento global da información) |
| TEMA 7.- BENEFICIOS Y COSTES DE LA CALIDAD | 7.1.- Beneficios de la Calidad 7.2.- Coste Total de la Calidad 7.3.- Distribución típica del coste total de la calidad 7.4.- El coste por error o de la no calidad 7.5.- Cálculo del coste por error o de la no calidad 7.5.1.- Problemas 7.6.- Reducción de los costes totales de la calidad |
| TEMA 8.- SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y MODELOS DE CALIDAD TOTAL | 8.1.- Enfoques adoptados por los sistemas de calidad 8.2.- Sistemas de Aseguramiento de la calidad 8.2.1.- Organismos de Normalización y Certificación (español, europeo e internacional) 8.2.2.- Intentos de normalización a nivel europeo e internacional en el sector de los servicios turísticos 8.2.3.- Las normas ESO 9000 8.2.4.- SIGMA: Sistema de Gestión Ambiental (Enviroment Management System): ESO 14001 y Reglamento Comunitario Eco-Management and Audit Scheme 8.2.5.- Agenda Local 21 8.2.6.- Agenda 2030 para el desarrollo sostenible 8.2.7.- Agenda Urbana Española 8.3.- Los Modelos de Calidad Total: (Malcolm Baldrige, Deming, EFQM y FUNDIBEQ) |
| TEMA 9.- LA CALIDAD EN EL ESPACIO O DESTINO TURÍSTICO | 9.1.- Espacio o Destino Turístico 9.1.1.- Agentes y sus intereses 9.1.2.- Tipologías de Espacios Turísticos 9.1.3.- Compatibilidad Espacial y Temporal de Mercado 9.2.- Estudio de las necesidades del turista en el proceso de consumo de un espacio turístico 9.3.- Espacio Turístico como Servicio Turístico global 9.3.1.- Desarrollo de una Ventaja inimitable 9.4.- Qué es Calidad? 9.5.- La Calidad como satisfacción del cliente 9.6.- Objetivos de Calidad en un espacio turístico 9.7.- Modelo conceptual de la calidad del Servicio 9.8.- Marcas y Sellos Turísticos 9.9.- Once Mandamientos para la obtención de la Calidad en un Espacio Turístico |
| 10.- LA CALIDAD TURÍSTICA EN ESPAÑA. ENFOQUE SECTORIAL: SISTEMAS DE CALIDAD EN SUB-SECTORES TURÍSTICOS. EVOLUCIÓN | 10.1.- Introducción. Cronograma 10.2.- El Sistema de Calidad del Sector Hotelero Español (Q de Calidad) y el Instituto para la Calidad Hotelera Española (ICHE) 10.2.1.- Herramientas desarrolladas dentro del marco del Sistema de Calidad Turística Española 10.3.- Sistemas de Calidad en otros sub-sectores turísticos. INCAVE, ICRE, … 10.4.- El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) 10.4.1.- Empresas Turísticas certificadas en Galicia 10.5.- ICTE y AENOR (hoy UNE) 10.5.1.- Conversión de la Q de Calidad en normas UNE 10.6.- ISO/TC 228 Turismo y Servicios relacionados (2005) 10.6.1.- Grupos de trabajo y normas publicadas 10.7.- Ciudades Inteligentes (CTN 178) 10.7.1.- Destinos Turísticos Inteligentes |
| 11.- ENFOQUE SECTORIAL: SISTEMAS DE CALIDAD EN SUB-SECTORES TURÍSTICOS | 11.1.- El Sistema de Calidad del Sector Hotelero Español 11.1.1.- El Instituto para la Calidad Hotelera Española (ICHE) 11.1.2.- Herramientas Informáticas desarrolladas dentro del marco del Sistema de Calidad Turística Española 11.2.- Sistemas de Calidad en otros sub-sectores turísticos. 11.3.- El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) 11.3.1.- Miembros y Estructura del ICTE 11.3.2.- Adhesión, Auditoría y Certificación 11.3.3.- Empresas Turísticas certificadas en Galicia 11.4.- Q de Calidade y AENOR 11.4.1.- Conversión de la Q de Calidade en normas UNE |
| 11.- LA CALIDAD TURÍSTICA EN ESPAÑA. ENFOQUE DESTINO | 11.1.- Planes en Destino 11.1.1.- Impulsor, financiación y solicitud 11.2.- PET´s 11.3.- PDT´s 11.4.- PICTE 2000-2006 11.5.- PDPT´s 11.6.- Iniciativa de Modernización de Destinos Turísticos Maduros 11.7.- Plan del Turismo Español Horizonte 2020 11.8.- PCPT´s |
| 12.- SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA | 12.1.- SCTE Sectores (Q) 12.2.- SCTE Destinos (SICTED) 12.3.- SCTE Buenas Prácticas (MACT) 12.4.- SCTE Capital Humano (Anfitriones – Cultura del Detalle) 12.5.- SCTE Embellecimiento (Anfitriones – Destino en Detalle) 12.6.- SCTE Internacional |
| Planificación | ||||
| Metodologías / pruebas | Competéncias | Horas presenciales | Horas no presenciales / trabajo autónomo | Horas totales |
| Sesión magistral | A6 A18 A19 A35 B5 C5 C7 C8 | 31 | 43 | 74 |
| Solución de problemas | A18 A19 A32 B1 B3 B4 C4 C6 | 12 | 12 | 24 |
| Trabajos tutelados | B4 B6 B7 C1 C2 C3 | 2 | 24 | 26 |
| Prueba objetiva | A6 A18 A19 B1 B2 B3 | 2 | 20 | 22 |
| Atención personalizada | 4 | 0 | 4 | |
| (*)Los datos que aparecen en la tabla de planificación són de carácter orientativo, considerando la heterogeneidad de los alumnos | ||||
| Metodologías |
| Metodologías | Descripción |
| Sesión magistral | Exposición oral por parte del profesor de los aspectos fundamentales de la materia. Las exposiciones se complementarán con el uso de medios audiovisuales y la introducción de algunas preguntas dirigidas a los estudiantes, con la finalidad de transmitir conocimientos y facilitar el aprendizaje. |
| Solución de problemas | Conjunto de pruebas prácticas que sirven para ir preparando la evaluación de los conocimientos que tienen los alumnos de la materia, a lo largo del curso. |
| Trabajos tutelados | Los alumnos realizarán diferentes trabajos sobre temas específicos recomendados por el profesor. El trabajo tutelado se realizará, a ser posible, en grupos de no más de cinco alumnos y se mantendrán reuniones periódicas con el profesor para su seguimiento. |
| Prueba objetiva | Al final del cuatrimestre se celebrará una prueba escrita de contenido teórico-práctico, para valorar la correcta comprensión y aplicación de los contenidos de la materia por parte del alumno. |
| Atención personalizada |
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| Evaluación | |||
| Metodologías | Competéncias | Descripción | Calificación |
| Trabajos tutelados | B4 B6 B7 C1 C2 C3 | Se tendrá en cuenta en su valoración: la exposición, la capacidad de recopilación, la capacidad de sintesis, la aportación personal, el rigor y la actualización de las fuentes utilizadas. Se tratará de fomentar el trabajo en equipo, por lo que el trabajo de curso se realizará en grupos de no más de cinco alumnos. El plazo y el modo de entrega serán de obligado cumplimiento. | 20 |
| Prueba objetiva | A6 A18 A19 B1 B2 B3 | La prueba escrita de contenido teórico-práctico consistirá en la resolución de ejercicios breves y/o respuesta a cuestiones cortas y/o de respuesta múltiple y/o preguntas de desarrollo. | 80 |
| Observaciones evaluación | |||
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Según la participación del alumnado en la materia, la evaluación considera dos opciones: 2) Prueba objetiva 80%.
Dicha prueba objetiva única, abarcará toda la materia y consistirá en la resolución de ejercicios breves, respuesta a cuestiones cortas y/o de respuesta múltiple y/o preguntas de desarrollo. |
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| Fuentes de información |
| Básica |
AMAT, O. (2007). Costes de Calidad y de no Calidad (2ª edición). EADA Gestión 2000. Barcelona
MARTÍN ROJO, I. (2014). Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico. Ediciones Pirámide. Madrid
FERNÁNDEZ FERNÁNDEZ, M. A. (2003). El Control, Fundamentos de la Gestión por Procesos y la Calidad Total. ESIC Editorial. Madrid
JULIA, M.; PORSCHE, F.; GIMÉNEZ, V.; VERGE, X. (2002). Gestión de Calidad aplicada a Hostelería y Restauración. Pearson Educación,S.A. Madrid
CAMISÓN, C.; ROCA, V (1997). Los Costes Totales de la Calidad: Un Estudio de la Empresa Hotelera. Editorial Civitas. Madrid.
CASANUEVA ROCHA, C.; GARCÍA del JUNCO, J.; CARO GONZÁLEZ., F. J. (2000). Organización y Gestión de Empresas Turísticas. Ediciones Pirámide. Madrid |
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| Complementária |
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MONCADA, A. (1999). Bosquejo Histórico de las Normas ISO 9000. Suplemento de Calidad del Periódico Excelsior del 02-07-1999. Méxicoad del
MARTÍN VALLES, D. (1999). Calidad en los Servicios. Una aproximación metodológica. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 15-33. Instituto de Estudios Turísticos
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L.L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid
LLORÉNS MONTES, F. J.; FUENTES FUENTES, Mª A. (2001). Calidad Total. Fundamentos e Implantación. Editorial Pirámide. Madrid
IGLESIAS TOBAR, J. R.; TALÓN, P.; GARCÍA-VIANA, R. (2007). Comercialización de Productos y Servicios Turísticos. Editorial Síntesis. Madrid
FAYOS-SOLÁ, E. (1994). Competitividad y Calidad en la nueva era del Turismo. Revista Estudios Turísticos, nº 123, pp. 5-10. Instituto de Estudios Turísticos
UGALDE, V.; NAVARRO, L. (1999). El ICHE y el Sistema de Calidad del Sector Hotelero Español. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 53-63. Instituto de Estudios Turísticos
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VALLS, J-F (2004). Gestión de Empresas de Turismo y Ocio. El arte de provocar la satisfacción. Ediciones Gestión 2000. Barcelona
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Nuevo Portal de Calidad Turística (). http: //www.calidadturistica.es.
ENTIDAD NACIONAL DE ACREDITACIÓN (). http: //www.enac.es .
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MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO (). http: //www.mityc.es .
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OMT (1998). Introducción al Turismo. OMT. Madrid
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HOROVITZ, J (1993). La Calidad del Servicio. McGraw-Hill. Madrid
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BLASCO PERIS, A. (2002). La Empresa y el Producto Turístico. Editorial Civitas. Madrid
GÁLGANO, A. (1994). Manual de Calidad en Turismo. Editur. Barcelona
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ORDOZGOITI, E. (1999). Normalización en Servicios Turísticos. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 43-52. Instituto de Estudios Turísticos
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BAYÓN MARINÉ, Fernando; MARTÍN ROJO, Inmaculada (2004). Operaciones y Procesos de Producción en el sector turístico. Editorial Síntesis. Madrid
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GORGA, V. (1999). Una aproximación a la Calidad Turística en el plano Internacional. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 35-41. Instituto de Estudios Turísticos |
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