| Competencias do título |
| Código | Competencias do título |
| A6 | Ter unha marcada orientación de servizo ao cliente. |
| A18 | Identificar e xestionar espazos e destinos turísticos. |
| A19 | Xestionar o territorio turístico de acordo cos principios de sustentabilidade. |
| A32 | Detectar necesidades de planificación técnica de infraestruturas e instalacións turísticas. |
| A35 | Motivación por calidade. |
| B1 | Capacidade de análise e síntese. |
| B2 | Comunicación oral e escrita en lingua nativa. |
| B3 | Resolución de problemas. |
| B4 | Razoamento crítico. |
| B5 | Compromiso ético. |
| B6 | Aprendizaxe autónoma. |
| B7 | Adaptación a novas situacións. |
| C1 | Expresarse correctamente, tanto de forma oral coma escrita, nas linguas oficiais da comunidade autónoma. |
| C2 | Dominar a expresión e a comprensión de forma oral e escrita dun idioma estranxeiro. |
| C3 | Utilizar as ferramentas básicas das tecnoloxías da información e as comunicacións (TIC) necesarias para o exercicio da súa profesión e para a aprendizaxe ao longo da súa vida. |
| C4 | Desenvolverse para o exercicio dunha cidadanía aberta, culta, crítica, comprometida, democrática e solidaria, capaz de analizar a realidade, diagnosticar problemas, formular e implantar solucións baseadas no coñecemento e orientadas ao ben común. |
| C5 | Entender a importancia da cultura emprendedora e coñecer os medios ao alcance das persoas emprendedoras. |
| C6 | Valorar criticamente o coñecemento, a tecnoloxía e a información dispoñible para resolver os problemas cos que deben enfrontarse. |
| C7 | Asumir como profesional e cidadán a importancia da aprendizaxe ao longo da vida. |
| C8 | Valorar a importancia que ten a investigación, a innovación e o desenvolvemento tecnolóxico no avance socioeconómico e cultural da sociedade. |
| Resultados de aprendizaxe | |||
| Resultados de aprendizaxe | Competencias do título | ||
| Coñecemento e aplicación dos distintos conceptos, sistemas de calidade existentes e terminoloxía técnica empregada no campo dos servizos turísticos. | A6 A18 A19 A35 |
B1 B4 B5 B7 |
C2 C3 C4 C5 C8 |
| Coñecemento e utilización das principais técnicas e ferramentas básicas relacionadas cos sistemas de xestión da calidade e a satisfacción do cliente/a. | A6 A32 A35 |
B2 B3 B5 B6 |
C1 C3 C6 C7 |
| Contidos |
| Temas | Subtemas |
| 1 - INTRODUCIÓN | - Concepto e Evolución - Os Mestres da Calidade - Definición de Calidade Total - Estandarización e Certificación |
| 2 - A CALIDADE NOS SERVICIOS | - Características dos servizos - Teorías de calidade de servizos - Técnicas para o deseño dun servizo - Determinación da calidade de servizo |
| 3- OBXECTIVOS DA CALIDADE | - Lectura. Competitividade e Calidade na NET - Principios, Fundamentos e Obxectivos da Calidade - Xestión por Procesos |
| 4 - MODELOS BASEADOS NA EXCELENCIA: EFQM | - A Calidade Total e a súa relación cos modelos de excelencia - O modelo EFQM - A evolución cara á innovación e sustentabilidade |
| 5 - IMPLEMENTACIÓN DUN SISTEMA DE CALIDADE | - Implementación dun Sistema de Calidade. Fases - Documentación dun Sistema de Calidade: tipos e xerarquía - Manual de Calidade - Control documental |
| 6 - INDICADORES DE CALIDADE | - Indicadores de calidade: Características, temporalidade e obxectivos - Compoñentes dun indicador de calidade - Tipos de indicadores de calidade - KPI |
| 7 - FERRAMENTAS DE CALIDADE | - Técnicas para a mellora e resolución de problemas - Técnicas de traballo en equipo - As 7 ferramentas de calidade - As 5 S |
| 8 - BENEFICIOS E CUSTOS DA CALIDADE | - Evolución do concepto - Tipos de custos - Implantación dun sistema baseado en custos - Cálculo do custo por erro ou da non calidade |
| 9 - CALIDADE TURÍSTICA ESPAÑOLA | - Sistema español de Calidade Turística: Evolución - SCTE Sectores: Calidade certificada (Q de calidade) - SCTE Destinos: SICTED - SCTE Anfitrións: Formación |
| 10 - SUSTENTABILIDADE: NOVA DIMENSIÓN DA CALIDADE | - Evolución do concepto - Sistema de Xestión Ambiental - Axenda 2030 - Destinos Intelixentes - Marcas e selos de calidade en turismo |
| Planificación | ||||
| Metodoloxías / probas | Competencias | Horas presenciais | Horas non presenciais / traballo autónomo | Horas totais |
| Sesión maxistral | A6 A18 A19 A35 B5 C5 C7 C8 | 21 | 42 | 63 |
| Solución de problemas | A18 A19 A32 B1 B3 B4 C4 C6 | 10 | 15 | 25 |
| Traballos tutelados | B4 B6 B7 C1 C2 C3 | 11 | 24 | 35 |
| Proba obxectiva | A6 A18 A19 B1 B2 B3 | 1.5 | 21.5 | 23 |
| Atención personalizada | 4 | 0 | 4 | |
| *Os datos que aparecen na táboa de planificación son de carácter orientativo, considerando a heteroxeneidade do alumnado | ||||
| Metodoloxías |
| Metodoloxías | Descrición |
| Sesión maxistral | Exposición oral por parte do profesor/a dos aspectos fundamentais da materia. As exposicións complementaranse co uso de medios audiovisuais e a introdución dalgunhas preguntas dirixidas ao estudantado, coa finalidade de transmitir coñecementos e facilitar a aprendizaxe. |
| Solución de problemas | Durante o curso, estableceranse diferentes exercicios ou probas prácticas que serven para ir preparando a avaliación dos coñecementos que ten o alumnado da materia. |
| Traballos tutelados | O alumnado realizará diferentes traballos sobre temas específicos recomendados polo profesorado. O traballo tutelado realizarase, a ser posible, en grupos de non máis de cinco alumnos/as e manteranse reunións periódicas co profesorado para o seu seguimento. |
| Proba obxectiva | Proba escrita utilizada para a avaliación da aprendizaxe, cuxo trazo distintivo é a posibilidade de determinar se as respostas dadas son ou non correctas. Realizarase nas datas oficiais establecidas. A Proba obxectiva pode combinar distintos tipos de preguntas: preguntas de resposta múltiple, de ordenación, de resposta breve, de discriminación, de completar e/ou de asociación. Tamén se pode construír con un só tipo dalgunha destas preguntas. |
| Atención personalizada |
|
|
| Avaliación | |||
| Metodoloxías | Competencias | Descrición | Cualificación |
| Traballos tutelados | B4 B6 B7 C1 C2 C3 | Durante o curso, estableceranse diferentes exercicios, actividades interactivas e/o traballos, que poderán consistir en análises de documentos relevantes para a temática da materia. Na avaliación continua teranse en conta todas as actividades realizadas durante o curso para a mellor comprensión e adquisición de conceptos, -como preguntas, comentarios, exercicios, procuras propostas pola/o profesora/profesor, charlas recibidas, experiencias de campo, tarefas desenvolvidas etc.- así como o traballo final, que se irá realizando ao longo do curso, e deberá ser defendido oralmente antes de finalizar as clases. Na avaliación valorarase: a exposición, a capacidade de recompilación, a capacidade de síntese, a achega persoal, o rigor e a actualización das fontes utilizadas. |
40 |
| Proba obxectiva | A6 A18 A19 B1 B2 B3 | Ao final do cuadrimestre celebrarase unha proba escrita de contido teórico-práctico, para valorar a correcta comprensión e aplicación dos contidos da materia por parte do alumnado. Unha vez superada, computará por un 60% da cualificación final |
60 |
| Observacións avaliación | |||
|
A cualificación final derívase de dous partes: Avaliación Continua ou traballo realizado durante o curso e Proba mixta. É necesario obter polo menos un cinco (5) sobre dez (10) en cada unha das 2 partes descritas anteriormente para aprobar a materia e que se proceda ao cálculo da cualificación final en base ás porcentaxes propostas. No caso de suspender unha das partes a materia quedará suspensa e indicarase como cualificación final a cualificación obtida na parte que non fose aprobada, xa sexa de Avaliación Continua ou Proba Obxectiva. Cualificación de Non Presentado: O alumnado que non se presente á Proba Obxectiva (independentemente da oportunidade de que se trate), será cualificado cun "NP" (Non Presentado), aínda no caso de realizar, presentado e exposto traballos ou outras actividades que computen na avaliación. Segunda Oportunidade: A avaliación será igual na primeira e na segunda oportunidade. A recuperación da Presentación oral realizarase o día previsto para a proba obxectiva. No caso de superar algunha das partes avaliables en primeira oportunidade, a cualificación será gardada para a segunda oportunidade. A convocatoria adiantada: A proba obxectiva supoñerá o 100% da cualificación. Alumnado con dispensa académica: O alumnado con dispensa académica de exención de asistencia, concedida oficialmente pola UDC segundo a súa normativa, poderá facer os traballos obrigatorios en formato non presencial, e facelos chegar ao profesor para á súa avaliación. No caso de que non puidesen realizar presentacións orais durante o curso, realizarase unha Proba oral o día previsto para a Proba obxectiva. Implicacións da fraude académica na realización das probas ou actividades de avaliación: a realización fraudulenta das probas ou calquera actividade avaliable, unha vez comprobada, implicará directamente a cualificación de suspenso na convocatoria en que se cometa a falta e respecto da materia en que se cometese: a/o estudante será cualificado con “suspenso” (nota numérica 0) na convocatoria correspondente do curso académico, tanto se a falta prodúcese na primeira oportunidade como na segunda. Para isto, procederase a modificar a súa cualificación na acta de primeira oportunidade, se fose necesario. Atención á diversidade: a materia poderá ser adaptada ao estudantado que precise da adopción de medidas encamiñadas ao apoio á diversidade (física, visual, auditiva, cognitiva, de aprendizaxe ou relacionada coa saúde mental). De ser o caso, deberán contactar, nos prazos oficiais estipulados de maneira previa a cada cuadrimestre académico, cos servizos dispoñibles na UDC, coa Unidade de Atención á Diversidade (https://www.udc.es/cufie/adi/apoioalumnado/) ou, na súa falta, coa Titora ADI da Facultade de Turismo. Perspectiva de Xénero: Segundo recóllese nas distintas normativas de aplicación para a docencia universitaria, deberase incorporar a perspectiva de xénero nesta materia (usarase linguaxe non sexista, utilizarase bibliografía de autoras/é de ambos os sexos, propiciarase a intervención en clase de alumnas e alumnos...). Traballarase para identificar e modificar prexuízos e actitude sexistas e influirase na contorna para modificalos e fomentar valores de respecto e igualdade. Deberanse detectar situacións de discriminación por razón de xénero e propoñeranse accións e medidas para corrixilas. |
|||
| Fontes de información |
| Bibliografía básica |
ALCALDE SAN MIGUEL, P. (2019). Calidad (3ª Edición). Fundamentos, herramientas y gestión de la calidad para PYMES. Editorial Paraninfo. Madrid
AMAT, O. (2007). Costes de Calidad y de no Calidad (2ª edición). EADA Gestión 2000. Barcelona
MARTÍN ROJO, I. (2014). Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico. Editorial Síntesis. Madrid
FERNÁNDEZ FERNÁNDEZ, M. A. (2003). El Control, Fundamentos de la Gestión por Procesos y la Calidad Total. ESIC Editorial. Madrid
MARTÍ FABREGÓ, N. (2022). El Director de Calidad en Empresas de Alojamiento y Restauración. . Editorial Díaz de Santos. Madrid
CALVO DE MORA, A., CRIADO, F. Y PERIÁÑEZ, R. (2021). Gestión de Calidad. Ediciones Pirámide. Madrid
JULIÁ, M.; PORSCHE, F.; GIMÉNEZ, V.; VERGE, X. (2002). Gestión de Calidad aplicada a Hostelería y Restauración. Pearson Educación,S.A. Madrid
ALONSO ALMEIDA, M; BARCOS RENDÍN, L.; MARTÍN CASTILLA, J.I. (2006). Gestión De La Calidad De Los Procesos Turísticos. Editorial Síntesis. Madrid
TARÍ GUILLÓ, J.J.; MOLINA AZORÍN, J.F.; PEREIRA MOLINER, J. (2017). Gestión de la Calidad en el Turismo. Editorial Síntesis. Madrid
CAMISÓN, C.; ROCA, V (1997). Los Costes Totales de la Calidad: Un Estudio de la Empresa Hotelera. Editorial Civitas. Madrid.
CARRASCO FERNÁNDEZ, S. (2013). Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo. Editorial Paraninfo. Madrid |
|
|
|
| Bibliografía complementaria |
MARTÍNEZ VILLA, ALBERTO (coord.) (2008). Manual de Calidad para Hoteles. Septem Ediciones. Oviedo
JUAN MARTÍNEZ, F.; SOLSONA MONZONÍS, J. (2000). Alojamiento Turístico Rural. Gestión y Comercialización. Editorial Síntesis,S.A. Madrid
MONCADA, A. (1999). Bosquejo Histórico de las Normas ISO 9000. Suplemento de Calidad del Periódico Excelsior del 02-07-1999. Méxicoad del
MIGUEL DÁVILA, JOSÉ ÁNGEL (2002). Calidad de Servicio en el Sector Turístico. Netbiblo S.L. A Coruña
GARCÍA BUADES, MARÍA ESTHER (2001). Calidad de servicio en hoteles de sol y playa. Síntesis. Madrid
MARTÍN VALLES, D. (1999). Calidad en los Servicios. Una aproximación metodológica. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 15-33. Instituto de Estudios Turísticos
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L.L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid
RAMÍREZ CARVASSA, CÉSAR (2006). Calidad total en las empresas turísticas. Trillas. México
LLORÉNS MONTES, F. J.; FUENTES FUENTES, Mª A. (2001). Calidad Total. Fundamentos e Implantación. Editorial Pirámide. Madrid
BOULLON, ROBERTO (2003). Calidad Turística en la Pequeña y Mediana Empresa . Ediciones Turísticas. Buenos Aires
IGLESIAS TOBAR, J. R.; TALÓN, P.; GARCÍA-VIANA, R. (2007). Comercialización de Productos y Servicios Turísticos. Editorial Síntesis. Madrid
LÓPEZ LEMOS, P. (2015). Cómo Documentar un Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2015. FC Editorial, Madrid.
FAYOS-SOLÁ, E. (1994). Competitividad y Calidad en la nueva era del Turismo. Revista Estudios Turísticos, nº 123, pp. 5-10. Instituto de Estudios Turísticos
UGALDE, V.; NAVARRO, L. (1999). El ICHE y el Sistema de Calidad del Sector Hotelero Español. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 53-63. Instituto de Estudios Turísticos
PRADOS PÉREZ, E. (2000). Estrategias de calidad en el sector turístico español: situación actual y perspectivas de futuro. Revista Gestión de Hoteles y Empresas Turísticas: nº 4, pp. 22-31. Editorial Alción. Madrid
VALLS, J-F (2004). Gestión de Empresas de Turismo y Ocio. El arte de provocar la satisfacción. Ediciones Gestión 2000. Barcelona
FELIPE GALLEGO, J. (2002). Gestión de Hoteles. Una nueva visión. Thomson Editores Spain/Paraninfo,S.A. Madrid
JAMES, P. (1997). Gestión de la Calidad Total. Un texto introductorio. Prentice Hall Iberia. Madrid
CAMISÓN, CÉSAR et al. (2007). Gestión de la Calidad: Conceptos, Enfoques, Modelos y Sistemas. Pearson Educacion S.A. Madrid
GÓMEZ MARTÏN, J. A. (2015). Guía para la Aplicación de UNE-EN ISO 9001:2015. AENOR, Madrid.
BELTRÁN, J. et. Al (2002). Guía Para Una Gestión Basada En Procesos . IAT Sevilla
GATELL PAMIES, J. (1994). Hotel Hotel, Marketing. CDN, Ciencias de la Dirección,S.A. Madrid
Ministerio de Industria, Comercio y Turismo. Secretaría de Estado de Turismo. Calidad (). https://turismo.gob.es/desarrollo-sostenibilidad/Paginas/evolucion-SCTE.aspx.
Instituto para la Calidad Turística Española (). https://www.calidadturistica.es/.
Club Excelencia en Gestión (). https://www.clubexcelencia.org/.
Entidad Nacional de Acreditación (). https://www.enac.es/.
International Organization for Standardization (). https://www.iso.org/home.html.
Turespaña. Histórico de Política Turística (). https://www.tourspain.es/es-es/con%C3%B3zcanos/historicopolitica.
Asociación Española de Normalización (). https://www.une.org/.
SÁNCHEZ RIVERO, J. M.; ENRÍQUEZ PALOMINO, A. (2016). Implantación de Sistemas de Gestión de Calidad: La Norma ISO 9001:2015. FC Editorial, Madrid.
CUNHA, L. (2007). Introduçâo ao Turismo. Editorial Verbo. Lisboa
ROSANDER, A. C. (1992). La Búsqueda de la Calidad en los Servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid
HOROVITZ, J (1993). La Calidad del Servicio. McGraw-Hill. Madrid
SENLLE, A.; BRAVO, O. (1996). La Calidad en el Sector Turístico. Ediciones Gestión 2000. Barcelona
GONZÁLEZ MENORCA, C. ET AL. (2014). La Calidad en las Organizaciones Turísticas. Editorial Paraninfo. Madrid
BLANQUER, DAVID (Coord.) (2003). La calidad integral del turismo. Documentos del V Congreso de Turismo Universidad y Empresa. Tirant Lo Blanch. Valencia
BLASCO PERIS, A. (2002). La Empresa y el Producto Turístico. Editorial Civitas. Madrid
GÁLGANO, A. (1994). Manual de Calidad en Turismo. Editur. Barcelona
MEMBRADO MARTÍNEZ, J. (1996). Modelo Europeo de Calidad Total para empresas hoteleras. Revista Estudios Turísticos, nº 132, pp. 7-29. Instituto de Estudios Turísticos
ORDOZGOITI, E. (1999). Normalización en Servicios Turísticos. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 43-52. Instituto de Estudios Turísticos
HUÉSCAR, A. (1993). Nuevo marco conceptual del Turismo. Revista Estudios Turísticos, nº 117, pp. 23-48. Instituto de Estudios Turísticos
BAYÓN MARINÉ, Fernando; MARTÍN ROJO, Inmaculada (2004). Operaciones y Procesos de Producción en el sector turístico. Editorial Síntesis. Madrid
NAVARRO DE VEGA, A. (1999). Plan de Calidad Turística Española. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 5 13. Instituto de Estudios Turísticos
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. (1996). Services Marketing. McGraw-Hill. New York (Estados Unidos).
EIGLIER, P.; LANGEARD, E. (1989). Servucción. El Marketing de servicios. McGraw-Hill. Madrid
GÓMEZ GÓMEZ, Mª. J. (1999). Sistema de Calidad para Casas Rurales. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 89-94. Instituto de Estudios Turísticos
BADÍA, A.; BELLIDO, S. (1999). Técnicas para la Gestión de la Calidad. Ed. Tecnos. Madrid
GORGA, V. (1999). Una aproximación a la Calidad Turística en el plano Internacional. Revista Estudios Turísticos, nº 139, pp. 35-41. Instituto de Estudios Turísticos |
|
|
| Recomendacións | |
| Materias que se recomenda ter cursado previamente |
| Materias que se recomenda cursar simultaneamente |
| Materias que continúan o temario |
| Observacións | |