| Competencias do título |
| Código | Competencias do título |
| A2 | Coñecemento, comprensión, aplicación e valoración dos principios teóricos e metodolóxicoa, e das técnicas para a planificación, organización e avaliación de sistemas, unidades e servizos de información. |
| A4 | Coñecemento, comprensión e aplicación dos principios teóricos e metodolóxicos para o estudo, a análise, a avaliación e a mellora dos procesos de produción, transferencia e uso da información e da actividade científica. |
| A5 | Coñecemento e aplicación das tecnoloxías da información que se emplea nas unidades e servizos de información e nos procesos e transferencia da información. |
| A6 | Coñocemento da realidade nacional e internacional en materia de políticas e servizos de información e das industrias da cultura |
| A7 | Habilidades para analizar, asesorar e formar a produtores, usuarios e clientes de servizos de información, así como nos procesos de negociación e comunicación |
| B1 | Que os estudantes demostrasen posuir e comprender coñecementos nun área de estudo que parte da bas da educación secundaria xera, e adoitan encontrare a un nivel que, se ben se apoia en libros de texto avanzados, inclúe tamán algún aspectos que implican coñecementos procedentes da vangarda do seu campo de estudo. |
| B2 | Que os estudantes saiban aplicar os seus coñecementos ao seu traballo ou vocación dunha forma profesional e posúan as competencias que adoitan demostrar por medio da elaboración e defensa de argumentos e a resolución de problemas dentro da súa área de estudo. |
| B3 | Que os estudantes teñan a capacidade de reunir e interpretar datos relevantes (normalmente dentro da súa área de estudo) para emitir xuízos que inclúan una reflexión sobre temas relevantes de índole social, científica ou ética. |
| B5 | Que os estudantes desenvolverán aquelas habilidades de aprendizaxe necesarias para emprender os estudos posteriores cun alto grao de autonomía |
| B6 | Capacidade de análise e de sintese aplicaa á xestión e organización da información |
| B7 | Capacidade da xestión da información relevante |
| B9 | Habilidades no uso de software xenérico |
| C2 | Utilizar as ferramentas básicas das tecnoloxías da información e da comunicación (TIC) necesarias para o exercicio da súa profesión e para a aprendizaxe ao longo da súa vida. |
| C3 | Desenvolverse para o exercicio dunha cidadanía aberta, culta, crítica, comprometida, democrática e solidaria, capaz de analizar a realidade, diagnosticar problemas, formular e implantar solución baseadas no coñecemento e orientadas cara o ben común |
| C4 | Entender a importancia da cultura emprendedora e coñecer os medios ao alcance das persoas emprendedoras |
| C6 | Asumir como profesional e cidadán a importancia do aprendizaxe ao longo da vida |
| C7 | Valorar a importancia que ten a investigación, a innovación e o desenvolvemento tecnolóxico no avance socioeconómico e cultural da sociedade |
| C8 | Aprender a aprender |
| C9 | Resolver problemas de forma efectiva |
| C10 | Aplicar un pensamento crítico, lóxico e creativo |
| C12 | Traballar de xeito colaborativo |
| C15 | Capacidade de organización e planificación do traballo propio |
| C18 | Capacidade para a adaptación a cambios no contorno |
| Resultados de aprendizaxe | |||
| Resultados de aprendizaxe | Competencias do título | ||
| Comprender la importancia de la gestión de la calidad como filosofía y actividad en las unidades de información y conocer los fundamentos de esta disciplina. | A2 A4 A6 A7 |
B1 B2 B3 |
C2 C4 C6 C8 |
| Conocer y dominar las diversas técnicas y métodos propios de la gestión de la calidad en las unidades de información y documentación. | A2 A4 |
B1 B5 B7 B9 |
C2 C15 |
| Desarrollar una visión integral y sistémica de la gestión de la calidad como parte de la administración de las unidades de información y documentación. | A5 |
B2 |
C6 |
| Desenvolverse en un entorno de trabajo en grupo así como desarrollar tareas de estudio e investigación de forma autónoma e individual | B1 B3 B5 |
C2 C3 |
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| Analizar, sintetizar, manejar, organizar y comunicar información y conocimiento | A6 |
B2 |
C3 C7 |
| Mantener una actitud ética y comprometida con el entorno profesional y social | B6 |
C9 C10 C12 C18 |
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| Contidos |
| Temas | Subtemas |
| Unidad I. Conceptos y fundamentos | Tema 1.1. La calidad como atributo de bienes y servicios de información. Tema 1.2. Definición y pilares de la gestión total de la calidad. Tema 1.3. Antecedentes históricos y evolución de la gestión de la calidad. Tema 1.4. Panorámica de la gestión de la calidad en las unidades de información y documentación. |
| Unidad II. Diagnóstico de la calidad | Tema 2.1. Modelos de calidad del servicio:SERVQUAL, LIBQUAL. Tema 2.2. Métodos de diagnóstico cualitativos. Tema 2.3. Encuestas de satisfacción. 2.4. Quejas y reclamaciones. Tema 2.5. Técnicas de análisis y solución de problemas. |
| Unidad III. El factor humano de la calidad. |
Tema 3.1. Importancia del personal en contacto. Tema 3.2. El liderazgo y modelos. Tema 3.3. La motivación en la gestión de la calidad de las unidades de información. Tema 3.4 Factores y elementos de la calidad personal. |
| Unidad IV.Sistemas de gestión de la calidad | Tema 4.1 Acreditación, autoevaluación y certificación. Tema 4.2. El Modelo de Excelencia Europeo(EFQM). Tema 4.3. Las normas ISO 9000 y las unidades de información. Tema 4.4. Planes, manuales de calidad y cartas de servicios de bibliotecas, archivos y centros de documentación. |
| Planificación | ||||
| Metodoloxías / probas | Competencias | Horas presenciais | Horas non presenciais / traballo autónomo | Horas totais |
| Actividades iniciais | A2 C8 | 1.5 | 1.5 | 3 |
| Prácticas a través de TIC | A2 A5 C2 | 6 | 10 | 16 |
| Lecturas | A2 A4 A6 A7 B1 | 0 | 24 | 24 |
| Sesión maxistral | A2 A4 | 21 | 3.5 | 24.5 |
| Proba obxectiva | B2 B3 | 2 | 24 | 26 |
| Traballos tutelados | B5 B6 B7 B9 C3 C4 C6 C7 | 1.5 | 30 | 31.5 |
| Aprendizaxe colaborativa | A4 B5 B2 C9 C10 C12 C15 C18 | 10 | 10 | 20 |
| Atención personalizada | 5 | 0 | 5 | |
| *Os datos que aparecen na táboa de planificación son de carácter orientativo, considerando a heteroxeneidade do alumnado | ||||
| Metodoloxías |
| Metodoloxías | Descrición |
| Actividades iniciais | Actividades que se realizarán en las primeras sesiones del curso antes de iniciar el temario de la materia. Permitarán introducir al estudiante en la asignatura y conocer su nivel de competencias, interés y motivación. |
| Prácticas a través de TIC | Prácticas en el aula de informática para consolidar conocimientos y desarrollar habilidades |
| Lecturas | Se orientara la lectura de texto de obligada consulta para garantizar el desarrollo de las clases. |
| Sesión maxistral | Exposición oral apoyada en el uso de medios audiovisuales y en la introducción de algunas preguntas dirigidas a los estudantes con el fin de transmitir conocimientos y facilitar el aprendizaje. |
| Proba obxectiva | Examen escrito y final de la materia en el que se valorará el nivel de aprendizaje del alumno desde un punto de vista teórico y práctico. |
| Traballos tutelados | Trabajo de investigación que fomenta el aprendizaje independiente y el trabajo sistemático del alumno bajo la tutela y asesoramiento del profesor. Intenta favorecer un aprendizaje basado en el desarrollo de habilidades y en la capacidad del alumno para organizar y planificar el proceso de investigación. |
| Aprendizaxe colaborativa | Actividades prácticas en la que los estudiantes trabajan en el anáisis de información y resolución de problemas. |
| Atención personalizada |
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| Avaliación | |||
| Metodoloxías | Competencias | Descrición | Cualificación |
| Proba obxectiva | B2 B3 | El examen final o prueba objetiva combinará preguntas de desarrollo y de tipo tests que pueden ser de diversa naturaleza (preguntas de asociación, ordenación, multirrespuesta, prueba de ensayo, etc.). | 50 |
| Traballos tutelados | B5 B6 B7 B9 C3 C4 C6 C7 | Los alumnos entregarán al final del curso un trabajo en el que se apliquen bien una herramienta o un sistema de evaluación a una biblioteca, archivo o centro de documentación. La calificación final del trabajo tendrá en cuenta la elaboración escrita, la presentación de la misma y la asistencia a tutorías. | 30 |
| Aprendizaxe colaborativa | A4 B5 B2 C9 C10 C12 C15 C18 | Se realizarán actividades a lo largo del curso de variada naturaleza que serán orientadas por la docente. | 20 |
| Observacións avaliación | |||
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El sistema de evaluación continua supone entregar, dentro del plazo indicado por la docente, un mínimo del 70% de las actividades. Las actividades entregadas requieren que el/la estudiante haya asistido a la clase interactiva. Las estudiantes que no sigan el sistema de evaluación continua serán evaluados solo con un examen de 50 preguntas teórico-prácticas. Este examen podrá incluir la presentación oral de las preguntas escritas. Este mismo sistema se aplicará a la convocatoria extraordinaria, la nota se calculará en base a 7 puntos.
“Aquellos/as alumnos/as que tengan |
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| Fontes de información |
| Bibliografía básica |
HERNON, Peter; Whitman, John R. (2001). Delivering satisfaction and service quality a customer-based approach for libraries.. Chicago : American Library Association
GIMENO PERELLÓ, Javier. (2009). Evaluación de la calidad en bibliotecas : compromiso con lo público. Buenos Aires : Alfagrama,
BALAGUÉ, Núria; Saarti, Jarmo (2014). Gestión de la calidad en la biblioteca : diseña un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 . Barcelona : Editorial UOC
NARDI, ALEJANDRA MARCELA (2003). Técnicas e instrumentos de medición para los procesos de autoevaluación en bibliotecas. http://eprints.rclis.org/11063/1/Tecnicas_e_instrumentos_de_medicion_para_los_procesos_de_autoevalua
ZEITHAML, VALARIE A., A. PARASURAMAN; BERRY, LEONARD L (1992). . Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores . Madrid : Díaz de Santos
GARCÍA-MORALES HUIDOBRO, ELISA. (1995). Aportaciones de la gestión de calidad a Bibliotecas y Servicios de Documentación. . Revista española de documentación científica,
HERNON, Peter; ALTMAN, Ellen; DUGA, Robert E. (2015). Assessing Service Quality: Satisfying the Expectations of Library Customers (3ªed). hicago : American Library Associati
CRAWFORD, John C (2006). he culture of evaluation in Library and information services. Oxford : Chandos
(). LIBQUAL: Charting Library Service Quality. www.libqual.org.
DUPLÁ DEL MORAL, ANA (1999). Los profesionales ante el nuevo milenio: la calidad como factor fundamental en el planteamiento de la concepción, organización, funcionamiento y servicios en materia de archivos.. Revista general de información y documentación
HOROVITZ, JACQUES (2000). Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid: Financial Times
ALBELDA ESTEBAN, Beatriz (2014). Nuevos instrumentos para la evaluación de bibliotecas : la normativa internacional ISO. Madrid: AENOR
ESPINÀS RIERA, EULÀLIA (2004). Planes de mejora en las bibliotecas públicas: proyectos, evaluación y calidad. Boletín de la ANABAD
PINTO,MARIA; BALAGUÉ MOLA,NURIA; ANGLADA, LLUÍS (2006). valuación y calidad en las bibliotecas universitarias: experiencias españolas entre 1994-2006. Revista española de documentación científica |
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| Bibliografía complementaria |
HOSSAIN, MJ (2014). A Study of the Causes of User Dissatisfaction in Academic Libraries: A Case of University Students in a Developing Country . Journal Of Library Administration
ARBERAS URIONDO, ARANTZA (2007). Compromiso de calidad: certificación de la Carta de Servicio de las Bibliotecas Municipales de Bilbao. Mi biblioteca: La revista del mundo bibliotecario,n
POLL, R. (2014). Did you enjoy the library? Impact surveys in diverse settings. Performance Measurement & Metrics,
FLORES VARELA, CARLOS J. (2008). El Archivo General de la Universidad Complutense de Madrid y la gestión de calidad. Boletín de la ANABAD
LIDÓN PARÍS FOLCH, MARÍA. (2008). Estrategias de calidad en un archivo universitario: experiencias del Arxiu General de la Universitat Jaume I. . Boletín de la ANABAD
SÁNCHEZ HIDALGO, CARLOS ILUMINADO (2004). Evaluación de la calidad en las bibliotecas universitarias españolas. Murcia : C.I. Sánchez,
ARIAS COELLO, ALICIA et al (1999). Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas”. . Revista general de información y documentación,
BERRIO GARCÍA, CRISTINA. (2007). La calidad en las bibliotecas universitarias: el plan de mejoras. Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios
(2001). La excelencia en el servicio. . [Barcelona]:Gestión y Planificación Integral,
PINTO MOLINA, MARÍA; FERNÁNDEZ MARCIAL, VIVIANA; GÓMEZ CAMARERO, CARMEN (2007). La herramienta Biqual como instrumento para el estudio de la calidad de servicio en bibliotecas universitarias españolas de ciencia y tecnología. Revista Española de Documentación Científica,
REBIUN (). Observatorio de calidad Rebiun. http://observatoriocalidadrebiun.org/
AGENCIA PER A QUALITAT DEL SISTEMA UNIVERSITARI A CATALUNYA. (2002). Proceso de evaluación de la calidad del sistema universitario en Cataluña. Informe 2001. Barcelona, AQU
TANG, K (2013). Quality assurance improvements in Australian university libraries. Performance Measurement & Metrics
ARSHAD, A, & Ameen (2011). Reality versus Expectations: A Survey of University of the Punjab's Libraries Using SERVQUA. Library Philosophy & Practice
AVIA ARANDA, ANTONIO ; GARCÍA-MORALES HUIDOBRO, ELISA; PÉREZ GARCÍA, JULIÁN ; JIMÉNEZ ALEIXANDRE, MI (2004). studio comparativo de la calidad de las bibliotecas universitarias españolas. Revista española de documentación científica
MOGHADDAM, GOLNESSA GALYANI; MOBALLEGHI, MOSTAFA. “ (2008). Total Quality Management in Library and Information Sectors. The Electronic Library
VOORBIJ, H (2012). Use of LibQUAL+ by European research libraries. Performance Measurement & Metrics |
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| Recomendacións | ||||
| Materias que se recomenda ter cursado previamente | ||||
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| Materias que se recomenda cursar simultaneamente |
| Materias que continúan o temario | |
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| Observacións | |
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Los estudiantes Erasmus o de programas de movilidad bilateral deberán contactar con la profesora la primera semana de clases del segundo cuatrimestre. Los estudiantes que no puedan asistir a clases con regularidad deberán contactar con la profesora en la primera semana del segundo cuatrimestre para organizar un plan de trabajo. |