Grao en Turismo |
Asignaturas |
Gestión de Calidad |
Contenidos |
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Datos Identificativos | 2021/22 | |||||||||||||
Asignatura | Gestión de Calidad | Código | 662G01033 | |||||||||||
Titulación |
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Descriptores | Ciclo | Periodo | Curso | Tipo | Créditos | |||||||||
Grado | 1º cuatrimestre |
Cuarto | Obligatoria | 6 | ||||||||||
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Tema | Subtema |
TEMA 1.- LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS | 1.1.- Antecedentes históricos 1.2.- Concepto de Calidad 1.2.1.- Gestión de la Calidad Total (TQM) 1.2.2.- Servucción 1.2.3.- Quality for Effort 1.3.- Características de la Calidad en los servicios |
TEMA 2.- OBJECTIVOS DE LA CALIDAD | 2.1.- Lectura. Introducción. 2.2.- Competitividad y Calidad en la NET 2.3.- Objetivos de la Calidad 2.4.- Gestión por Procesos: BPM (Business Process Management) 2.5.- Calidad interna 2.5.1.- Cliente Interno, comunicación 2.5.2.- Resistencia al cambio (lecturas) 2.6.- Calidad Externa |
TEMA 3.- LOS MAESTROS DE LA CALIDAD | 3.1.- Introducción 3.2.- William Edwards Deming 3.3.- Joseph Moses Juran 3.4.- Philip B. Crosby 3.5.- Kaoru Ishikawa 3.6.- Armand V. Feigenbaum 3.7.- Genichi Taguchi |
TEMA 4.- IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD | 4.1.- Implementación de un Sistema de Calidad. Fases 4.2.- Documentación de un Sistema de Calidad 4.3.- Manual de Calidad 4.4.- Manual de Procedimientos 4.5.- Registros de Calidad 4.6.- Gestión de la documentación (control documental) |
TEMA 5.- INDICADORES DE CALIDAD | 5.1.- ¿Qué es un indicador de calidad? 5.2.- Características, temporalidad y objetivos 5.3.- Tipos de indicadores de calidad 5.4.- Fuentes de información de los indicadores 5.4.1.- Sistema de Quejas y Sugerencias 5.4.2.- Sistema de Encuestación (Cuestionarios). Ejemplos. 5.5.- Componentes de un indicador de calidad 5.6.- Implantación y gestión de los indicadores 5.7.- Ficha del indicador 5.8.- Sistema de Indicadores 5.9.- Análisis de resultados del Sistema de Indicadores 5.10.- Problemas |
TEMA 6.- HERRAMIENTAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD | 6.1.- PECI (Plan Empresarial de Comunicación Interdepartamental) 6.2.- PDCA o Rueda de Deming 6.3.- Diagramas de fluxo 6.4.- Hojas de Control, de Recogida de Datos o de Control 6.5.- Histogramas 6.6.- Diagrama Causa-efecto, de Espina de pescado o de Ishikawa 6.6.1.- Brainstorming 6.7.- Diagrama de Pareto 6.8.- Gráficos de control (Tratamiento global da información) |
TEMA 7.- BENEFICIOS Y COSTES DE LA CALIDAD | 7.1.- Beneficios de la Calidad 7.2.- Coste Total de la Calidad 7.3.- Distribución típica del coste total de la calidad 7.4.- El coste por error o de la no calidad 7.5.- Cálculo del coste por error o de la no calidad 7.5.1.- Problemas 7.6.- Reducción de los costes totales de la calidad |
TEMA 8.- SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y MODELOS DE CALIDAD TOTAL | 8.1.- Enfoques adoptados por los sistemas de calidad 8.2.- Sistemas de Aseguramiento de la calidad 8.2.1.- Organismos de Normalización y Certificación (español, europeo e internacional) 8.2.2.- Intentos de normalización a nivel europeo e internacional en el sector de los servicios turísticos 8.2.3.- Las normas ESO 9000 8.2.4.- SIGMA: Sistema de Gestión Ambiental (Enviroment Management System): ESO 14001 y Reglamento Comunitario Eco-Management and Audit Scheme 8.2.5.- Agenda Local 21 8.2.6.- Agenda 2030 para el desarrollo sostenible 8.2.7.- Agenda Urbana Española 8.3.- Los Modelos de Calidad Total: (Malcolm Baldrige, Deming, EFQM y FUNDIBEQ) |
TEMA 9.- LA CALIDAD EN EL ESPACIO O DESTINO TURÍSTICO | 9.1.- Espacio o Destino Turístico 9.1.1.- Agentes y sus intereses 9.1.2.- Tipologías de Espacios Turísticos 9.1.3.- Compatibilidad Espacial y Temporal de Mercado 9.2.- Estudio de las necesidades del turista en el proceso de consumo de un espacio turístico 9.3.- Espacio Turístico como Servicio Turístico global 9.3.1.- Desarrollo de una Ventaja inimitable 9.4.- Qué es Calidad? 9.5.- La Calidad como satisfacción del cliente 9.6.- Objetivos de Calidad en un espacio turístico 9.7.- Modelo conceptual de la calidad del Servicio 9.8.- Marcas y Sellos Turísticos 9.9.- Once Mandamientos para la obtención de la Calidad en un Espacio Turístico |
10.- LA CALIDAD TURÍSTICA EN ESPAÑA. ENFOQUE SECTORIAL: SISTEMAS DE CALIDAD EN SUB-SECTORES TURÍSTICOS. EVOLUCIÓN | 10.1.- Introducción. Cronograma 10.2.- El Sistema de Calidad del Sector Hotelero Español (Q de Calidad) y el Instituto para la Calidad Hotelera Española (ICHE) 10.2.1.- Herramientas desarrolladas dentro del marco del Sistema de Calidad Turística Española 10.3.- Sistemas de Calidad en otros sub-sectores turísticos. INCAVE, ICRE, … 10.4.- El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) 10.4.1.- Empresas Turísticas certificadas en Galicia 10.5.- ICTE y AENOR (hoy UNE) 10.5.1.- Conversión de la Q de Calidad en normas UNE 10.6.- ISO/TC 228 Turismo y Servicios relacionados (2005) 10.6.1.- Grupos de trabajo y normas publicadas 10.7.- Ciudades Inteligentes (CTN 178) 10.7.1.- Destinos Turísticos Inteligentes |
11.- LA CALIDAD TURÍSTICA EN ESPAÑA. ENFOQUE DESTINO | 11.1.- Planes en Destino 11.1.1.- Impulsor, financiación y solicitud 11.2.- PET´s 11.3.- PDT´s 11.4.- PICTE 2000-2006 11.5.- PDPT´s 11.6.- Iniciativa de Modernización de Destinos Turísticos Maduros 11.7.- Plan del Turismo Español Horizonte 2020 11.8.- PCPT´s |
12.- SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA | 12.1.- SCTE Sectores ( Q) 12.2.- SCTE Destinos (SICTED) 12.3.- SCTE Buenas Prácticas ( MACT) 12.4.- SCTE Capital Humano (Anfitriones – Cultura del Detalle) 12.5.- SCTE Embellecimiento (Anfitriones – Destino en Detalle) 12.6.- SCTE Internacional |
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