|
Guía DocenteCurso Escola Universitaria de Turismo |
| Grao en Turismo |
 Asignaturas |
| Xestión de Calidade |
| Contidos |
|
|
| Datos Identificativos | 2015/16 | |||||||||||||
| Asignatura | Xestión de Calidade | Código | 662G01033 | |||||||||||
| Titulación |
|
|||||||||||||
| Descriptores | Ciclo | Período | Curso | Tipo | Créditos | |||||||||
| Grao | 1º cuadrimestre |
Cuarto | Obrigatoria | 6 | ||||||||||
|
||||||||||||||
| Temas | Subtemas |
| TEMA 1.- A CALIDADE NOS SERVICIOS | 1.1.- Antecedentes históricos 1.2.- Concepto de Calidade 1.2.1.- Xestión da Calidade Total (TQM) 1.2.2.- Servucción 1.2.3.- Quality for Effort 1.3.- Características da Calidade nos servizos |
| TEMA 2.- OBXECTIVOS DA CALIDADE | 2.1.- Lectura. Introdución. 2.2.- Competitividade e Calidade na NET 2.3.- Obxectivos da Calidade 2.4.- Xestión por Procesos: BPM (Negocio Process Management) 2.5.- Calidade interna 2.5.1.- Cliente Interno, comunicación 2.5.2.- Resistencia ao cambio (lecturas) 2.6.- Calidade Externa |
| TEMA 3.- OS MAESTROS DA CALIDADE | 3.1.- Introdución 3.2.- William Edwards Deming 3.3.- Joseph Moses Juran 3.4.- Philip B. Crosby 3.5.- Kaoru Ishikawa 3.6.- Armand V. Feigenbaum 3.7.- Genichi Taguchi |
| TEMA 4.- IMPLEMENTACIÓN DUN SISTEMA DE CALIDADE | 4.1.- Implementación dun Sistema de Calidade. Fases 4.2.- Documentación dun Sistema de Calidade 4.3.- Manual de Calidade 4.4.- Manual de Procedementos 4.5.- Rexistros de Calidade 4.6.- Xestión da documentación (control documental) |
| TEMA 5.- INDICADORES DE CALIDADE | 5.1.- Que é un indicador de calidade? 5.2.- Características, temporalidade e obxectivos 5.3.- Tipos de indicadores de calidade 5.4.- Fontes de información dos indicadores 5.4.1.- Sistema de Queixas e Suxestións 5.4.2.- Sistema de Enquisas (Cuestionarios). Exemplos. 5.5.- Compoñentes dun indicador de calidade 5.6.- Implantación e xestión dos indicadores 5.7.- Ficha do indicador 5.8.- Sistema de Indicadores 5.9.- Análise de resultados do Sistema de Indicadores 5.10.- Problemas |
| TEMA 6.- FERRAMENTAS DA XESTIÓN DA CALIDADE | 6.1.- PECI (Plan Empresarial de Comunicación Interdepartamental) 6.2.- PDCA ou Roda de Deming 6.3.- Diagramas de fluxo 6.4.- Follas de Control, de Recollida de Datos ou de Control 6.5.- Histogramas 6.6.- Diagrama Causa-efecto, de Espiña de peixe ou de Ishikawa 6.6.1.- Brainstorming 6.7.- Diagrama de Pareto 6.8.- Gráficos de control (Tratamento global da información) |
| TEMA 7.- BENEFICIOS E CUSTOS DA CALIDADE | 7.1.- Beneficios da Calidade 7.2.- Custo Total da Calidade 7.3.- Distribución típica do custo total da calidade 7.4.- O custo por erro ou da non calidade 7.5.- Cálculo do custo por erro ou da non calidade 7.5.1.- Problemas 7.6.- Redución dos custos totais da calidade |
| TEMA 8.- SISTEMAS DE ASEGURAMENTO E MODELOS DE CALIDADE TOTAL | 8.1.- Enfoques adoptados polos sistemas de calidade 8.2.- Sistemas de Aseguramento da calidade 8.2.1.- Organismos de Normalización e Certificación (español, europeo e internacional) 8.2.2.- Intentos de normalización a nivel europeo e internacional no sector dos servizos turísticos 8.2.3.- As normas ESO 9000 8.2.4.- SIGMA: Sistema de Xestión Ambiental (Enviroment Management System): ESO 14001 e Regulamento Comunitario Eco-Management and Audit Scheme 8.2.5.- AXENDA LOCAL 21: Concellos máis verdes 8.3.- Os Modelos de Calidade Total: (Malcolm Baldrige, Deming, EFQM e FUNDIBEQ) |
| TEMA 9.- A CALIDADE NO ESPAZO OU DESTINO TURÍSTICO | 9.1.- Espazo ou Destino Turístico 9.1.1.- Axentes e os seus intereses 9.1.2.- Tipoloxías de Espazos Turísticos 9.1.3.- Compatibilidade Espacial e Temporal de Mercado 9.2.- Estudo das necesidades do turista no proceso de consumo dun espazo turístico 9.3.- Espazo Turístico como Servizo Turístico global 9.3.1.- Desenvolvemento dunha Vantaxe inimitable 9.4.- Que é Calidade? 9.5.- A Calidade como satisfacción do cliente 9.6.- Obxectivos de Calidade nun espazo turístico 9.7.- Modelo conceptual da calidade do Servizo 9.8.- Marcas e Selos Turísticos 9.9.- Once Mandamentos para a obtención da Calidade nun Espazo Turístico |
| 10.- A CALIDADE TURÍSTICA EN ESPAÑA | 10.1.- Introdución 10.2.- O Plan de Calidade Turística Española 10.3.- O PICTE 2.000-2.006 10.4.- Programa de Plans en Destino: Impulsor, financiamento e solicitude 10.4.1.- PET´s 10.4.2.- PDT´s 10.4.3.- Proxecto Municipio Verde 10.5.- PDPT´s 10.6.- Iniciativa de Modernización de Destinos Turísticos Maduros 10.7.- PCPT´s 10.8.- MACT 10.9.- SICTED |
| 11.- ENFOQUE SECTORIAL: SISTEMAS DE CALIDADE EN SUB-SECTORES TURÍSTICOS | 11.1.- O Sistema de Calidade do Sector Hoteleiro Español 11.1.1.- O Instituto para a Calidade Hoteleira Española (ICHE) 11.1.2.- Ferramentas Informáticas desenvolvidas dentro do marco do Sistema de Calidade Turística Española 11.2.- Sistemas de Calidade noutros sub-sectores turísticos. 11.3.- O Instituto para a Calidade Turística Española (ICTE) 11.3.1.- Membros e Estrutura do ICTE 11.3.2.- Adhesión, Auditoría e Certificación 11.3.3.- Empresas Turísticas certificadas en Galicia 11.4.- Q de Calidade e AENOR 11.4.1.- Conversión da Q de Calidade en normas UNE |
| 12.- TURISMO 2020 | 12.1.- Plan do Turismo Español Horizonte 2020 12.2.- Plan 2012-2015 |
|
