Guia docenteCurso
Escuela Universitaria de Turismo
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Grao en Turismo
 Asignaturas
  Gestión de Calidad
   Contenidos
Tema Subtema
TEMA 1.- LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS 1.1.- Antecedentes históricos
1.2.- Concepto de Calidad
1.2.1.- Gestión de la Calidad Total (TQM)
1.2.2.- Servucción
1.2.3.- Quality for Effort
1.3.- Características de la Calidad en los servicios
TEMA 2.- OBJECTIVOS DE LA CALIDAD 2.1.- Lectura. Introducción.
2.2.- Competitividad y Calidad en la NET
2.3.- Objetivos de la Calidad
2.4.- Gestión por Procesos: BPM (Business Process Management)
2.5.- Calidad interna
2.5.1.- Cliente Interno, comunicación
2.5.2.- Resistencia al cambio (lecturas)
2.6.- Calidad Externa
TEMA 3.- LOS MAESTROS DE LA CALIDAD 3.1.- Introducción
3.2.- William Edwards Deming
3.3.- Joseph Moses Juran
3.4.- Philip B. Crosby
3.5.- Kaoru Ishikawa
3.6.- Armand V. Feigenbaum
3.7.- Genichi Taguchi
TEMA 4.- IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD 4.1.- Implementación de un Sistema de Calidad. Fases
4.2.- Documentación de un Sistema de Calidad
4.3.- Manual de Calidad
4.4.- Manual de Procedimientos
4.5.- Registros de Calidad
4.6.- Gestión de la documentación (control documental)
TEMA 5.- INDICADORES DE CALIDAD 5.1.- ¿Qué es un indicador de calidad?
5.2.- Características, temporalidad y objetivos
5.3.- Tipos de indicadores de calidad
5.4.- Fuentes de información de los indicadores
5.4.1.- Sistema de Quejas y Sugerencias
5.4.2.- Sistema de Encuestación (Cuestionarios). Ejemplos.
5.5.- Componentes de un indicador de calidad
5.6.- Implantación y gestión de los indicadores
5.7.- Ficha del indicador
5.8.- Sistema de Indicadores
5.9.- Análisis de resultados del Sistema de Indicadores
5.10.- Problemas
TEMA 6.- HERRAMIENTAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 6.1.- PECI (Plan Empresarial de Comunicación Interdepartamental)
6.2.- PDCA o Rueda de Deming
6.3.- Diagramas de fluxo
6.4.- Hojas de Control, de Recogida de Datos o de Control
6.5.- Histogramas
6.6.- Diagrama Causa-efecto, de Espina de pescado o de Ishikawa
6.6.1.- Brainstorming
6.7.- Diagrama de Pareto
6.8.- Gráficos de control (Tratamiento global da información)
TEMA 7.- BENEFICIOS Y COSTES DE LA CALIDAD 7.1.- Beneficios de la Calidad
7.2.- Coste Total de la Calidad
7.3.- Distribución típica del coste total de la calidad
7.4.- El coste por error o de la no calidad
7.5.- Cálculo del coste por error o de la no calidad
7.5.1.- Problemas
7.6.- Reducción de los costes totales de la calidad
TEMA 8.- SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y MODELOS DE CALIDAD TOTAL 8.1.- Enfoques adoptados por los sistemas de calidad
8.2.- Sistemas de Aseguramiento de la calidad
8.2.1.- Organismos de Normalización y Certificación (español, europeo e internacional)
8.2.2.- Intentos de normalización a nivel europeo e internacional en el sector de los servicios turísticos
8.2.3.- Las normas ESO 9000
8.2.4.- SIGMA: Sistema de Gestión Ambiental (Enviroment Management System): ESO 14001 y Reglamento Comunitario Eco-Management and Audit Scheme
8.2.5.- Agenda Local 21
8.2.6.- Agenda 2030 para el desarrollo sostenible
8.2.7.- Agenda Urbana Española
8.3.- Los Modelos de Calidad Total: (Malcolm Baldrige, Deming, EFQM y FUNDIBEQ)
TEMA 9.- LA CALIDAD EN EL ESPACIO O DESTINO TURÍSTICO 9.1.- Espacio o Destino Turístico
9.1.1.- Agentes y sus intereses
9.1.2.- Tipologías de Espacios Turísticos
9.1.3.- Compatibilidad Espacial y Temporal de Mercado
9.2.- Estudio de las necesidades del turista en el proceso de consumo de un espacio turístico
9.3.- Espacio Turístico como Servicio Turístico global
9.3.1.- Desarrollo de una Ventaja inimitable
9.4.- Qué es Calidad?
9.5.- La Calidad como satisfacción del cliente
9.6.- Objetivos de Calidad en un espacio turístico
9.7.- Modelo conceptual de la calidad del Servicio
9.8.- Marcas y Sellos Turísticos
9.9.- Once Mandamientos para la obtención de la Calidad en un Espacio Turístico
10.- LA CALIDAD TURÍSTICA EN ESPAÑA. ENFOQUE SECTORIAL: SISTEMAS DE CALIDAD EN SUB-SECTORES TURÍSTICOS. EVOLUCIÓN 10.1.- Introducción. Cronograma
10.2.- El Sistema de Calidad del Sector Hotelero Español (Q de Calidad) y el Instituto para la Calidad Hotelera Española (ICHE)
10.2.1.- Herramientas desarrolladas dentro del marco del Sistema de Calidad Turística Española
10.3.- Sistemas de Calidad en otros sub-sectores turísticos. INCAVE, ICRE, …
10.4.- El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE)
10.4.1.- Empresas Turísticas certificadas en Galicia
10.5.- ICTE y AENOR (hoy UNE)
10.5.1.- Conversión de la Q de Calidad en normas UNE
10.6.- ISO/TC 228 Turismo y Servicios relacionados (2005)
10.6.1.- Grupos de trabajo y normas publicadas
10.7.- Ciudades Inteligentes (CTN 178)
10.7.1.- Destinos Turísticos Inteligentes
11.- ENFOQUE SECTORIAL: SISTEMAS DE CALIDAD EN SUB-SECTORES TURÍSTICOS 11.1.- El Sistema de Calidad del Sector Hotelero Español
11.1.1.- El Instituto para la Calidad Hotelera Española (ICHE)
11.1.2.- Herramientas Informáticas desarrolladas dentro del marco del Sistema de Calidad Turística Española
11.2.- Sistemas de Calidad en otros sub-sectores turísticos.
11.3.- El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE)
11.3.1.- Miembros y Estructura del ICTE
11.3.2.- Adhesión, Auditoría y Certificación
11.3.3.- Empresas Turísticas certificadas en Galicia
11.4.- Q de Calidade y AENOR
11.4.1.- Conversión de la Q de Calidade en normas UNE
11.- LA CALIDAD TURÍSTICA EN ESPAÑA. ENFOQUE DESTINO 11.1.- Planes en Destino
11.1.1.- Impulsor, financiación y solicitud
11.2.- PET´s
11.3.- PDT´s
11.4.- PICTE 2000-2006
11.5.- PDPT´s
11.6.- Iniciativa de Modernización de Destinos Turísticos Maduros
11.7.- Plan del Turismo Español Horizonte 2020
11.8.- PCPT´s
12.- SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA 12.1.- SCTE Sectores (Q)
12.2.- SCTE Destinos (SICTED)
12.3.- SCTE Buenas Prácticas (MACT)
12.4.- SCTE Capital Humano (Anfitriones – Cultura del Detalle)
12.5.- SCTE Embellecimiento (Anfitriones – Destino en Detalle)
12.6.- SCTE Internacional
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